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Conseils ITIL / Landpark

Notre logiciel Landpark Helpdesk a été conçu pour s'adapter non seulement aux recommandations ITIL, mais encore pour s'adapter de manière flexible et générique aux processus spécifiques de votre entreprise. Nos ingénieurs sont formés à la mise en œuvre de gestion des services informatiques dans le respect de l’approche ITIL et de ses processus et sont tous certifiés ITIL V3. Nous avons repris plus bas les points ITIL en y ajoutant la façon dont Landpark Helpdesk met en œuvre chacune des notions énoncées.

 Catalogue de Services

Le catalogue de services est défini par le Service Desk qui va concevoir, organiser et créer un catalogue de services (en production et en préparation) au sein d'une arborescence de types de services dans Landpark Helpdesk pour l’ensemble des personnes qui y ont un droit d’accès. Le catalogue de services est le lien entre votre organisation, vos services de support, la gestion des configurations (Landpark Inventory, Landpark Manager, Landpark Helpdesk) et vos sous-traitants. Il doit comporter :

  • Une description précise de chacun de vos services,
  • La plage d'ouverture durant laquelle chaque service est utilisable et supporté,
  • Un contact en charge de la Gestion du Service (téléphone, email, fax, etc.) 

Vous pouvez établir dans Landpark par exemple deux types de catalogues de services :

1/ Un catalogue des services techniques détaillant les liens entre les services internes à l'informatique : services de support, services partagés, composants et infrastructures techniques. C'est l'outil de travail de vos équipes informatiques.

2/ Un catalogue des services d'affaires proposés à vos clients : services décrits en termes d'activités d'affaire.

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Quelques conseils dans l’établissement de la liste de vos services : 

1/ Listez vos services et fournissez une liste de vos prestations à vos clients/utilisateurs parmi laquelle ils devront choisir facilement le service.

2/ Pour la gestion des configurations, décomposer chacun de vos services en éléments de configuration tels que par exemples les serveurs, les routeurs, les applications, les systèmes d'exploitation, … (Landpark Manager stocke à la fois les éléments de configuration (CI) mais aussi les contrats fournisseurs).

3/ Concernant vos processus de services de support associés à l'utilisation du Service IT, bien les définir en termes gestion des incidents, de service de maintenance, de service de restauration, …

4/ Concernant vos engagements de services (SLA)  - ayant pour objectif de garantir à vos  utilisateurs des niveaux de service - qui est en en charge de ce service (maintien du service, plages horaires d'intervention, …) ?

 Gestion des Niveaux de service

La gestion des niveaux de service est réalisée dans la gestion des priorités ainsi que dans le paramétrage des escalades dans Landpark Helpdesk. De plus, des indicateurs de niveaux de services peuvent être indiqués grâce aux types d'actions à la clôture. La gestion des niveaux de service a pour objectifs de supporter votre Service Desk:

  • La gestion des incidents traitée dans Landpark Helpdesk,
  • La gestion des problèmes traitée dans Landpark Helpdesk,
  • Le traitement des demandes avec Landpark Helpdesk,
  • La gestion de la connaissance traitée dans Landpark Helpdesk,
  • La gestion des configurations traitée dans Landpark Manager.

Et plus particulièrement :

  • Gérer le catalogue des services = dans Landpark Helpdesk, on peut définir dans le nœud des problèmes et solutions le catalogue de services. On peut aussi indiquer à la clôture le type d'action et le type de résolution liés au service,
  • Négocier les contrats = Landpark Manager vous apporte toutes  les informations nécessaires  à vos négociations de contrats puisque chaque objet est rattaché à un contrat,
  • Rédiger les contrats = Landpark Manager vous apporte toutes les informations techniques nécessaires pour connaître les contrats,
  • Vérifier que les engagements sont atteints = Landpark Helpdesk vous permet d'ajouter une option "satisfaction" permettant de spécifier si oui ou non, l'objectif après clôture du ticket a été atteint. Landpark Helpdesk permet aussi de construire des sondages de satisfaction,
  • Réviser périodiquement les objectifs = Landpark Helpdesk vous apporte toutes les informations (délais de réalisation, coûts de services, pièces défectueuses, etc …) vous permettant de réviser périodiquement vos objectifs.

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Quelques conseils dans la gestion des niveaux de service :

1/ Pour tous les services informatiques :

Bien définir, documenter les besoins pour un nouveau service ou un service modifié (rendre disponible et maintenir à jour les modèles de document).

Bien les surveiller, produire des rapports sur les services et mesurer l’atteinte des objectifs des niveaux de service.

2/ Au niveau global, concernant les relations entre votre support informatique et votre organisation :

Surveiller la communication entre vos organisations - pour améliorer la satisfaction du client et de vos équipes - par le biais de la qualité de service (maintenir et exploiter les procédures pour enregistrer, traiter et résoudre les réclamations).

S’assurer que l’informatique et les clients ont des attentes claires au niveau des services.

Fournir des informations à votre service de gestion pour contribuer à la gestion de la performance.

 Gestion des Incidents

La gestion des incidents se fait en créant une catégorie "Incidents" dans l'arborescence de Landpark Helpdesk. On peut utiliser la gestion des escalades et la chaîne de validation pour en changer les niveaux d’affectation ou les processus de chaînage.

  • Réceptionner les appels (mail, téléphone, …) = dans Landpark Helpdesk, le module Landpark HelpMail permet aussi de réceptionner les demandes via un email,
  • Enregistrer les incidents et les demandes = Landpark Helpdesk permet la création d'un ticket pour la validation d'un appel (incidents et demandes),
  • Informer l’utilisateur du statut de l'incident = Landpark Helpdesk permet la notification par email à un utilisateur, à un groupe d'utilisateur ou à un fournisseur selon chaque événement,
  • Résoudre les incidents par des solutions de contournement  = Landpark Helpdesk : des solutions sont consultables et accessibles par recherche, et selon l’historique des incidents, établir des solutions de contournement,
  • Contrôler les procédures d'escalades (SLA)  = avec Landpark Helpdesk, à travers le principe de requalification et d’escalade automatique, vous pouvez organiser les procédures d'escalades (SLA),
  • Gérer les cycles de vie de l'incident = Landpark Helpdesk : le statut permanent permet de connaître l'état du ticket  à tout moment et il est accessible à tous,
  • Enrichir la base de connaissances = Landpark Helpdesk : une base de données commune est constamment enrichie (lors des demandes, des clôtures, ...) et contient la liste des connaissances (niveau 1, accessible à tous et niveau 2, accessible aux techniciens). Le rapport à la clôture peut aussi engendrer une nouvelle solution à la base de connaissances.

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Quelques conseils dans la gestion des incidents :

Avez-vous mis en place le module HelpMail qui permet aussi de réceptionner les demandes ou les tickets via un email ?

Avez-vous bien paramétré les messages de vos événements de façon à ce que chaque événement soit signifié par emails de façon automatique via Landpark Helpdesk aux acteurs concernés par la demande ?

Avez-vous pensé à organiser vos escalades et le chaînage de vos validations ?

 Gestion des Requêtes

La gestion des requêtes se fait en créant une catégorie "Requêtes" dans l'arborescence de Landpark Helpdesk. On peut utiliser la gestion des escalades et la chaine de validation pour en changer les niveaux d’affectation ou les processus de chaînage. Exemples de requêtes :

  • Demande de mot de passe,
  • Demande d'information,
  • Demande d’installation d'un nouveau logiciel, ... 

 Gestion des Problèmes

La gestion des requêtes se fait en créant une catégorie "Problèmes" dans l'arborescence de Landpark Helpdesk. On peut utiliser la gestion des escalades et la chaine de validation pour en changer les niveaux d’affectation ou les processus de chaînage.

  • Analyse des Incidents récurrents et/ou significatifs = Landpark Helpdesk possède la notion de tâches récurrentes et permet de travailler des Workflows,
  • Recherche des causes réelles d’incidents = Landpark Helpdesk : grâce à sa base de connaissances et l'étude des solutions apportées, permet de connaitre les causes réelles des incidents,
  • Recherche des solutions définitives = Landpark Helpdesk : grâce à sa base de connaissances niveau 1 et niveau 2, peut proposer une liste de solutions définitives,
  • Emettre des demandes de changement = Landpark Helpdesk peut émettre des demandes de changement (mises à jour logiciel, changement de configuration, demande matériel, etc …),
  • Informer les groupes de support en charge de la gestion des incidents = Landpark Helpdesk notifie par emails personnalisables ou par des news les groupes de support en charge de la gestion des incidents selon des événements prédéfinis,
  • Enrichir la base de connaissances (problèmes et erreurs connus) = avec Landpark Helpdesk, une base de données commune et enrichie contient la liste des problèmes (niveau 1 et niveau 2). Le rapport à la clôture peut aussi engendre une nouvelle solution à la base de connaissances. 

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Quelques conseils dans la gestion des Problèmes :

Avez-vous identifié dans votre système de gestion des configurations (CMS) (système complet, matériels, logiciels, …) les éléments qui peuvent provoquer des risques de panne ?

Avez-vous regroupés vos problèmes par service et catégories ?

Avez-vous pensé à impliquer d’autres services afin qu' ils bénéficient des mêmes gains de productivité ?

 Gestion des Changements

Le suivi des changements se fait au sein des rapports ainsi que dans l'historique de chaque ticket créé dans Landpark Helpdesk. Les acteurs principaux sont également notifiés du changement grâce à des notifications. Le suivi des changements peut faire aussi l’objet d’une approbation dans Landpark Helpdesk. Ce processus au sein de la gestion de vos services doit vous permettre de vous assurer que les changements sont enregistrés, autorisés et classés par priorité. Vous devez vous assurer que des méthodes standardisées et des procédures sont bien utilisées pour un traitement rapide des changements et les mettre en place progressivement selon les contraintes, le retour d'expérience et les avis des intervenants. 

De nombreux utilisateurs de Landpark Helpdesk utilisent notre logiciel afin de traiter des demandes de changement en toute simplicité, profitant de la flexibilité de paramétrage offerte par l'application. Si l'on veut exercer un contrôle plus fin de la conduite de changement, dans le but d'assurer que les changements soient évalués, approuvés, mis en place et validés de manière rationalisée et contrôlée, plusieurs possibilités sont offertes:

Le filtrage des demandes de changements se fait implicitement au niveau des types de demandes effectuées, puisqu'une priorité leur est obligatoirement affectée. Ce filtrage s'effectue également au moment de la validation de toute demande, pendant lequel il est possible de modifier la qualification ou la priorité de la demande, mais aussi de la rejeter. Des priorités par défaut sont disponibles dès la mise en route de Landpark Helpdesk. Ces priorités sont modifiables et extensibles afin de pouvoir s'adapter aux divers besoins des centres de services.

L'évaluation de la demande de changement pourra être mieux contrôlée en utilisant notre système de chaînes de validation, qui consiste à informer différents acteurs qu'une demande de changement a besoin d'être évaluée et, le cas échéant, approuvée. Cette fonctionnalité n'est toutefois pas obligatoire si l'on décide d'adopter un processus de validation simplifié n'impliquant qu'un minimum de personnes.

La catégorisation des demandes de changement est implicite au fonctionnement de Landpark Helpdesk: toute demande doit faire partie d'une catégorie prédéfinie, ce qui permettra d'identifier rapidement les enjeux d'une demande de changement et d'accélérer la mise en place de ce changement. La catégorisation erronée d'une demande de changement pourra être rectifiée rapidement.

La planification d'une demande de changement est rendue possible lorsque celle-ci a été validée. Selon la configuration existante, les acteurs habilités à conduire ce changement pourront être notifiés de la validation de la demande, ou bien de sa planification. Dans le cas d'une demande qui nécessite un traitement d'urgence, on pourra accélérer la mise en place du changement en utilisant la fonctionnalité de planification automatique, effective dès la validation de la demande.

La mise en œuvre des différentes étapes d'un changement s'effectuera ensuite au niveau d'un rapport d'intervention, dont toute action sera enregistrée dans un historique consultable à tout moment. Si l'on veut exercer un contrôle plus précis répondant à une démarche rationalisée ou à la mise en place d'un processus aux contraintes bien définies, il sera possible de spécifier des types d'action ou bien encore des types de résolution, pour chaque action apportée au sein d'un changement.

Lorsque la mise en œuvre d'un changement nécessite un traitement plus complexe ainsi qu’un transfert vers différentes équipes accompagnée d'une requalification des différentes étapes, il sera possible de requalifier la demande de changement de manière automatique, en déclarant qu'elle fait partie d'un processus de traitement prédéfini.

En dernier lieu, la vérification de la bonne conduite de changement s'effectuera avant la clôture définitive, en utilisant la notion de contre-appel, dont l’activation se traduit par un arrêt du compteur mesurant le temps de traitement de la demande de changement. Ce n'est qu'après cette étape que la demande de changement sera définitivement clôturée. 

  • Réceptionner les demandes de changements (RFC) = Landpark Helpdesk peut envoyer des demandes de changements grâce au profil du type de demande,
  • Analyser la demande (coûts, impacts, justification changement et risques) = Manager et Landpark Helpdesk : grâce aux informations financières et aux statistiques des interventions, l'impact et les coûts sont exploitables,
  • Autoriser / Refuser le changement = Landpark Helpdesk permet de mettre en œuvre des processus de validation de demandes de changements par autorisations,
  • Communiquer un calendrier des changements = Landpark Helpdesk : les différents plannings accessibles par chacun sont tenus à jour avec une possibilité d'export Outlook,
  • Mise en œuvre du changement = Landpark Helpdesk permet de planifier et de mettre en œuvre ces changements à travers les plannings,
  • Vérifier la conformité du changement après mise en production = Landpark Helpdesk : la notion de statut contre-clôturé permet de vérifier la conformité du changement avant clôture.

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Quelques conseils dans la gestion des changements :

Bien prédéfinir les étapes à suivre pour conduire le processus à traiter un type particulier de changement,

Bien valider une procédure de traitement qui particularise et détaille les activités du processus pour un type de demande qui arrive de manière fréquente,

Une demande de changement peut, par exemple, viser à modifier un ou plusieurs éléments de configuration. Les changements sur les items de configuration sont-ils enregistrés dans le système de gestion Landpark Manager (installation d’un poste de travail, mise à jour d’une application, …) ?

Doit-il y avoir une approbation lors de la demande de changement ? Concernant les niveaux d'autorité de changement, quelle est la personne qui a le rôle de gestionnaire des changements ?

 Gestion des Mises en Production et Déploiements

La gestion des mises en production et déploiements peut se faire avec la gestion des projets (Workflow), avec des flux de traitement. De plus, les interventions de Landpark Helpdesk permettent de gérer ce genre de scénario à travers les plannings (par exemple, avec récurrence sur des opérations de maintenance).

  • Déployer du matériel, des logiciels en masse = NetworkIP Install (installation d’un agent Landpark) permettra prochainement l’installation à distance d’autres applications,
  • Industrialiser la  mise en production des changements = Landpark Helpdesk à travers ses tâches récurrentes peut vous permettre d'industrialiser la mise en production des changements,
  • Définir des procédures standards et d'urgences = Landpark Helpdesk peut à  travers ses priorités et sa base de connaissances définir des procédures standards ou d'urgence,
  • Garantir que seules les versions autorisées et testées des logiciels sont mises en production = Landpark Manager : son système de gestion des licences identifie et garantie la liste des logiciels testés et mis en production,
  • Constituer un référentiel de logiciels autorisés et de matériels (DSL, DHS) = Landpark Manager gère un référentiel de logiciels autorisés dans son système de gestion des licences. 

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Quelques conseils dans la gestion de Mises en Production et des Déploiements :

Il vous faut bien définir et valider les plans de déploiement et d'installation (ou « packages d'installation »).

Déployer les packages d'installation sur un groupe de configurations avec succès et dans le respect des calendriers prévus.

Avoir des calendriers clairs de déploiement pour permettre à tous d'aligner leurs activités sur ces calendriers.

Organiser un transfert des compétences vers les équipes d'exploitation et de support pour leur permettre de fournir une qualité du service (plus de ressources, des actions de formation ?)

 Relations Commerciales 

Les relations commerciales peuvent également être gérées en créant ce type de catégories et sous catégories dans l'arborescence de Landpark Helpdesk. De plus, le menu filtre des demandes, permettant de présenter lors d’une saisie/demande l’ensemble ou une partie de vos arborescences de problèmes et solutions selon la famille de demandeur, peut vous permettre d’utiliser le Helpdesk dans ce sens (avoir selon la famille du demandeur une arborescence différente et plus ou moins développée). Ce filtre vous permet aussi d'organiser votre helpdesk en vue d'un support autres que sur vos actifs informatiques.

 Rapports de Service

Toute action apportée à une intervention est consignée dans l'historique des interventions. De plus à la clôture vous avez deux champs, type de résolution et type d’action qui peuvent contenir des libellés propres à vos rapports de gestion des services : par exemple, rapports de respect des SLA, rapports opérationnels, rapports d'exception (SLA non tenu).

 Relations et Gestion Fournisseurs 

Landpark Helpdesk permet de gérer les coordonnées des fournisseurs (base de données et contrats) ainsi que la relation entre fournisseurs et les types d'intervention qu'on aura établie auprès d’eux. Les fournisseurs pourront ainsi être notifiés des demandes qui sont de leur ressort (attribué automatiquement ou non selon le type de demande). Les fournisseurs font partie intégrante de votre support technique.

 

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Quelques conseils dans la gestion des Fournisseurs :

Optimiser les ressources fournisseurs selon vos contrats et gérer leur performance.

Soyez sûr que vos contrats de sous-traitance sont en adéquation permanente avec vos besoins dans les opérations quotidiennes de votre helpdesk,

Renégocier leur contrat en connaissance de cause dépendant des opérations quotidiennes de votre helpdesk.

 Gestion de la Capacité

L’important est d’anticiper les difficultés de performance en mettant en place des actions.

  • Gestion de la demande (taux d'utilisation) = Landpark Helpdesk : nbre de demandes, nbre d'interventions, temps d'interventions, etc…, vous permet de gérer le niveau de la demande,
  • Evaluer les performances du système d'information = Landpark Manager et Landpark Helpdesk : grâce à toutes ces informations, vous pourrez alors évaluer les performances de votre système d'information,
  • Estimation des ressources nécessaires à l'exploitation des applications = Landpark Manager fournit par sa CMDB toutes les informations techniques pour estimer les ressources nécessaires à l'exploitation de vos applications,
  • Production d'un plan de capacité = Landpark Manager et Landpark Helpdesk : grâce à toutes ces informations, vous pourrez alors établir un plan de capacité.

Les informations fournies par Landpark Manager et Landpark Helpdesk vous permettent d’évaluer les performances de votre système d'information, ceci afin se savoir s’il existe toujours un coût justifiable (ou justifié) dans vos secteurs informatiques, avec pour objectifs :

  • De mieux connaître la performance de vos services (diagnostic, résolution des incidents et problèmes) et s’assurer que leurs performances atteignent ou dépasse les objectifs convenus,
  • D’être sur que des mesures d’amélioration de la performance peuvent être lancées, bien entendu si celles-ci étaient justifiées financièrement. 

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Quelques conseils dans la Gestion de la Capacité :

Un axe « business » : besoins en termes de services et d’infrastructures informatiques et surtout que ces besoins soient mis en œuvre au bon moment.

Un axe « services » : contrôler et prévoir la performance de A à Z (capacité d’utilisation et charge des services informatiques).

Un axe « composants » : le métier de base de l'informatique est d'exploiter des composants d'infrastructures. Il vous faut aussi contrôler et prévoir la performance de A à Z sur l’utilisation et leur capacité.

 Gestion des Configurations 

La gestion des configurations se fait dans Landpark Manager grâce à Landpark Inventory. Les configurations sont visibles à tout moment dans Landpark Helpdesk.

  • Répertorier les biens informatiques (matériels, réseaux et logiciels) = Landpark Manager : gestion de tous types de matériels, objets divers et logiciels remontés par l’inventaire,
  • Vérifier que l’infrastructure ne contient que des composants autorisés = Landpark Manager : gestion et alertes de logiciels hors licences ou indésirables et gestion des composants autorisés par le choix des composants matériels inscrits dans la gestion des configurations,
  • Tenir à jour la base des configurations (CMDB) = Landpark Manager : vos inventaires automatiques effectués régulièrement avec vos différentiels d'inventaires vous permettent de connaître les éléments ajoutés ou supprimés entre deux inventaires,
  • Cycles de vie des biens informatiques (statuts et historiques) = Landpark Manager : chaque composant possède un statut (service, stock, intervention, maintenance, prêt, …) avec des historiques par objet (historique interventions, affectations, déplacements de matériels) et des informations financières.
  • Gérer les liens existants entre composants = Landpark Manager : association du matériel à un utilisateur, association d'un composant à un autre composant, association d'un logiciel à un matériel, etc …
  • S'assurer que l'infrastructure est modifiée avec autorisations nécessaires (demande de changement) = Landpark Helpdesk permet d'accompagner (niveau d'autorisation) les demandes de changement par des formulaires liés à la demande + gestion des droits par profils demandeur dans Landpark Helpdesk,
  • Fournir des informations pour les autres processus ITIL = Landpark Helpdesk et Landpark Manager : la base de données commune est consultable et accessible pour fournir ces informations.

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Quelques conseils dans la Gestion des Configurations :

Landpark Manager, votre système de gestion des configurations (CMS) contient-il toutes les informations sur les CIs (Configuration Item = système complet, matériels, logiciels, …) ?  Votre CMS constitue la base pour la gestion des mises en production et des déploiements.

Concernant les versions logicielles, quelles sont les versions définitives autorisées ? Les fichiers utiles au moment de l’installation d’un logiciel, la clé de licence, la documentation, etc ?

Avez-vous identifié les configurations (nommage, étiquetage, attributs, …) ?

 Gestion de la Disponibilité

La disponibilité est l'aptitude d’un composant ou d’un service à remplir les fonctions requises à un instant donné ou sur une période donnée. Avec Landpark Manager et Landpark Helpdesk - et ceci grâce à toutes les informations collectées à l’instant T - vous pourrez alors définir au mieux des objectifs de disponibilité. Landpark Manager et Landpark Helpdesk vous permettent la surveillance, la mesure, l'analyse et la gestion de tous les événements, incidents et problèmes concernant l’indisponibilité.

  • Déterminer les besoins en matière de disponibilité pour des services actuels et pour de nouveaux services = Landpark Helpdesk : des statistiques sont fournies permettant ainsi la construction d‘états sur les besoins en matière de disponibilité,
  • S'assurer que le service interrompu puisse être restauré = Landpark Helpdesk : grâce à toutes ces informations collectées, vous pourrez alors évaluer en toute connaissance de cause le risque d'interruption des services afin qu'ils puissent être restaurés,
  • Définir des objectifs de disponibilité pour éviter une baisse ou une perte de disponibilité = Landpark Helpdesk : grâce à toutes ces informations vous pourrez alors définir des objectifs de disponibilité. 

On peut considérer que la gestion de la disponibilité s'effectue à deux niveaux interconnectés.

  • La disponibilité des services (disponibilité et indisponibilité des services)
  • La disponibilité des composants (disponibilité et indisponibilité des composants)

Et qu’elle est liée :

  • à la notion de Fiabilité (un composant ou un système doit se maintenir en fonctionnement et ne pas tomber en panne), souvent mesurée sous deux formes (intervalle moyen entre les incidents de service (MTBSI) et intervalle moyen entre les défaillances (MTBF)),
  • à la notion de Maintenabilité (composant ou système rétabli en état de fonctionnement = rapidité de réparation), mesurée sous la forme d’un délai moyen de restauration du service (MTRS),
  • à la notion de Capacité de soutien extérieur ou maintenabilité externe (soutien contractuel d’un sous-traitant extérieur),
  • à la notion de Résilience (un système doit rester opérationnel même en cas de défaillances matérielles).

Vous pouvez alors avec vos rapports d’interventions de Landpark Helpdesk :

  • Sélectionner des produits et des composants fiables,
  • Organiser une maintenance préventive et des améliorations continues avec des techniques d’analyse.

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Quelques conseils sur la Gestion de la Disponibilité :

Avez-vous sélectionné des produits et des composants fiables ?

Avez-vous organisé une maintenance préventive et des améliorations continue avec des techniques d’analyse ?

Etes-vous sûr que le service interrompu puisse être restauré à temps ?

 Gestion de la Continuité des Services

La gestion de la continuité des services doit vous garantir que les moyens techniques informatiques et de services peuvent être repris dans les délais requis. La gestion de la continuité des services implique toutes vos ressources : les systèmes informatiques, les réseaux, les applications, le stockage des données, les télécommunications, l'environnement, l'électricité, la climatisation, le support technique et les centres de services, etc.. Il vous donc évaluer les risques et définir votre stratégie avec des plans de reprise et des procédures afin de minimiser les risques d'erreur.

  • Landpark Helpdesk permet d'alerter les utilisateurs en cas d'impact dû à une intervention. Sur un problème partagé entre plusieurs utilisateurs, un email peut être envoyé aussitôt aux autres personnes concernées pas ce même problème,
  • Analyser l'impact sur les métiers = Landpark Manager  et Landpark Helpdesk : grâce aux informations de la base, l'impact et les coûts métiers sont consultables pour être analysés et mieux comprendre l'impact métier,
  • Evaluer les risques = Landpark Manager et Landpark Helpdesk : les informations de la base sont consultables pour évaluer vos risques par objet, par service, …
  • Elaborer une stratégie de continuité métiers = Landpark Manager et Landpark Helpdesk : grâce à toutes ces informations collectées lors de vos interventions, vous pourrez alors élaborer une stratégie de continuité métiers,
  • Développer, tester et maintenir les plans de reprise = Landpark Manager et Landpark Helpdesk : grâce à toutes ces informations collectées, vous pourrez alors organiser et tester vos plans de reprise.
  • Négocier et analyser les contrats de sous-traitance avec les fournisseurs sur les plans de continuité = Landpark Helpdesk : grâce à toutes ces informations collectées lors des interventions affectées aux fournisseurs, vous pourrez alors analyser et renégocier ces contrats fournisseurs. 

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Quelques conseils sur la Continuité des Services :

Avez-vous mis en place des alertes auprès des utilisateurs en cas d'impact dû à une intervention ?

Avez-vous défini vos plans de reprise ?

Avez-vous négocié et analysé les contrats de sous-traitance avec les fournisseurs sur les plans de continuité ?

 Gestion de la Sécurité de l’Information

Garantir la sécurité de l’information (stockages de données, bases de données, …), c'est gérer de manière efficace dans tous les services et protéger vos systèmes d’information (défaillances, confidentialité et intégrité).

  • La gestion des risques de sécurité = Landpark Manager et Landpark Helpdesk : grâce à toutes les informations collectées, vous pourrez alors mieux appréhender vos risques de sécurité sur par exemple des composants, ...
  • Le processus de surveillance = Landpark Helpdesk vous permet d’analyser par ses données collectées les matériels défaillants, de générer des rapports et de réduire vos incidents de sécurité.
  • Plan de communication et de sensibilisation pour la sécurité = Landpark Helpdesk vous permet par son système de news de communiquer sur votre plan de sécurité.
  • Evaluer et classifier tous les actifs d’information = Landpark Helpdesk et Landpark Manager vous permet de classifier tous vos actifs informatiques.

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Quelques conseils sur la Gestion de la Sécurité :

Vos systèmes peuvent-ils résister à des attaques, reprendre à la suite de pannes ?

Quel est le degré de confidentialité auprès de vos utilisateurs (divulgation des informations ? Informations protégée ? Autorisation ? 

Les échanges d’informations réalisées électroniquement en interne ou avec les partenaires sont-elles réputées de confiance ?

Avez-vous opérer des audits de sécurité et des tests d’intrusion ?

 Gestion Budgétaire et Financière

La partie budgétaire s'effectue dans Landpark Manager (accessible aussi par Landpark Helpdesk) et vous fournit en termes financiers la valeur des services informatiques et de vos actifs pour une meilleure prise de décision.

  • Elaborer un budget et prévisions budgétaires = Landpark Manager : la gestion des budgets permet de constituer un budget avec des lignes budgétaires et leurs affectations par objet,
  • Suivi du budget = Landpark Manager : à tout moment le budget est consultable afin d'en vérifier le solde,
  • Déterminer les coûts de la fourniture des services = Landpark Helpdesk : des statistiques sont fournies permettant ainsi  la construction d’états sur les coûts de la fourniture des services,
  • Réaliser des analyses coût-bénéfices ou de Retour sur Investissement = Landpark Manager : des requêtes sont fournies permettant ainsi la construction d‘états coûts/bénéfices ou de ROI,
  • Refacturer les services aux clients internes ou externes = Landpark Helpdesk permet d'assigner lors de la clôture d'un ticket des indications permettant de refacturer les services aux clients internes (centres de coûts).
  • Faciliter le contrôle financier = Landpark Manager: l’ensemble des données financières rattachées à chaque objet est accessible au service financier et à la comptabilité pour analyse

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Quelques conseils sur la Gestion Budgétaire et Financière :

Avez-vous ouvert les droits de votre Helpdesk auprès de la Direction Financière ?

Avez-vous élaboré votre budget et des prévisions budgétaires ?

Avez-vous déterminé les coûts de la fourniture des services ?

 

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