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Landpark® Helpdesk

 

Landpark Helpdesk - la solution intégrale pour une gestion 100% complète de tout votre support technique par Internet

Fiche produit Landpark Helpdesk

Comment choisir votre logiciel de Helpdesk

 Landpark Helpdesk, la solution complète vous permettant de gérer efficacement chaque demande d'assistance, chaque changement, chaque intervention, chaque support technique.

Ce véritable centre d'assistance - entièrement accessible par le navigateur Internet - vous permet de gérer l'assistance de vos utilisateurs, vos matériels et tout type d'équipements. Landpark Helpdesk est multi-société et permet selon vos paramétrages de partager l'intégralité des informations composants votre parc PC ou au contraire de contrôler davantage l'accès à l'information de façon à permettre à vos équipes support de travailler de façon totalement autonome.
 
 Landpark Helpdesk permet à vos utilisateurs d'envoyer automatiquement leurs demandes d'assistance au centre de support. Cette demande peut être extrêmement précise et pointer si vous le souhaitez sur le matériel et sur le site concerné.
 
La demande d'assistance peut être validée soit par le service de la Hot-Line, soit par un responsable. Le but étant de filtrer les demandes réelles d'intervention de celles ne nécessitant pas l'intervention d'un technicien. Landpark Helpdesk s'appuie sur une technologie unique et permet à chacun de vos utilisateurs d'accéder à vos services de support. Grâce à ce système, il leur est facile de déposer leurs demandes, d'en suivre l'acheminement et la résolution en temps réel.
 
L'interface à travers le navigateur Internet permet de prendre en compte en temps réel, et ceci depuis n'importe quel poste équipé d'Internet, chaque demande d'assistance à travers une ergonomie parfaitement adéquate. Le technicien peut à tout moment :

  • Consulter une base de résolution de problèmes récurrents et de conseils immédiatement utilisable,
  • Consulter la configuration des matériels lors de son intervention,
  • Saisir des nouvelles modifications (interventions et durée, …),
  • Mettre à jour la base en temps réel.

Le support technique peut gérer les demandes d'assistance, les affectations d'intervention selon plusieurs niveaux de compétence, assorties à des délais maximums de réponse ou de procédures à observer selon leur type lui permettant ainsi d'optimiser les étapes de résolutions d'incidents et de dépannages. Landpark Helpdesk permet une visibilité maximale et opère un meilleur contrôle de vos déplacements à travers les différents sites.
 
Une fois la demande d'assistance affectée manuellement ou automatiquement à un technicien (ou à un fournisseur), un message de prise en compte (délai nécessaire, nom de l'intervenant, suivi du dossier…) est envoyé automatiquement par la messagerie à chacun des acteurs concerné par cette demande. Les demandeurs peuvent être alors avertis et avoir une vision immédiate de la prise en compte de leur problème afin de connaître l'état d'avancement concernant sa résolution. Ce message est envoyé à travers l'interface de Landpark Helpdesk, ou redirigé vers l'adresse email de l'utilisateur.
 
 Landpark Helpdesk permet à votre équipe de support technique de visualiser vos inventaires en temps réel et d'accéder aux données centralisées de votre gestion de parc afin d'opérer une consultation immédiate :

  • Des descriptifs matériels,
  • Des logiciels et des licences installées,
  • Des contrats de maintenance, de garantie, d'assurance et d'abonnement,
  • Des conditions et coordonnées de leurs fournisseurs.

Pour être plus efficace, Landpark Helpdesk vous permet à tout moment de consulter la globalité des demandes d'intervention et des réponses correspondantes. Ainsi par analogie vous pouvez vous appuyer sur des réponses ayant déjà été traitées lors de précédentes demandes d'interventions. Landpark Helpdesk vous permet d'avoir une vue à tout moment sur le planning journalier ou mensuel de vos techniciens. Landpark Helpdesk vous permet aussi d'attribuer des demandes d'assistance auprès des fournisseurs extérieur comme s'ils faisaient partie intégrante de votre équipe support. Vous pourrez même avoir une vue à tout moment sur leur planning. 
 
Une demande d'assistance est rattachée à la table des problèmes qui doit contenir plusieurs types d'informations :

  • la définition par famille du problème rencontré accompagné par ses solutions,
  • la durée affectée à la résolution de ce problème,
  • la priorité attribuée à l'intervention en fonction du problème sélectionné,
  • la définition par mot clé et libellé long pour permettre une recherche rapide,
  • la description du problème,
  • la pré-affectation de ce problème à un technicien ou à un groupe de techniciens.

Une fois l'ensemble de vos arborescences de problèmes et solutions organisées, vous pouvez donner à l'utilisateur l'accès à votre base de résolution de problèmes récurrents et de conseils (niveau 1), immédiatement utilisable afin de résoudre lui-même certains problèmes sans avoir à soumettre sa demande au Helpdesk. 
 
 Landpark Helpdesk vous offre toute la puissance et la souplesse d'une base de données ouverte et personnalisable prête à l'emploi vous permettant d'organiser vos propres requêtes. Landpark Helpdesk est une solution de support technique réellement efficace, supporté par une base SQL Serveur ou Oracle, et vous permet un meilleur contrôle de l'ensemble de vos ressources informatiques et une organisation sans faille de votre support technique.

  • Saisi d’un ticket par le demandeur, au profit d’un demandeur et par emails avec liste des problèmes rencontrés, priorité associé et pièces jointes,
  • TreeView détail matériel affichant les composants des objets associés au demandeur (objet informatique et/ou objet divers),
  • Plannings par technicien, par groupe de techniciens et par fournisseurs, avec tâches récurrentes et export Outlook,
  • Date limite de traitement calculée en fonction de la priorité avec alarme activée si elle est dépassée et envoyée alors par mémo ou par email,
  • Visualisation de toutes vos interventions en cours: à attribuer, attribuées, suspendues, clôturées, contre-clôturées, annulées, contre-appel,
  • Rapports d’interventions avec typologie de résolution et type d’action à mener,
  • Consultation immédiate des descriptifs matériels des logiciels et des licences installés et de tous vos contrats associés par objet,
  • Accès pour l’utilisateur à une base de connaissance pour résoudre lui-même certains problèmes avec des fichiers joints de résolution,
  • Recherche complète et détaillée de toutes les interventions historisées,
  • Optimisation des étapes de résolutions d’incidents et de dépannages,
  • Requêtes à travers le navigateur et exportables vers Excel,
  • Statistiques complètes et détaillées sur vos interventions exportables vers différents formats,
  • Paramétrages de techniciens et des groupes de techniciens concernant leur disponibilité et leurs compétences,
  • Paramétrages des problèmes et types de demandes avec fichiers joints, priorités, durées, mots-clés et sélection des techniciens habilités,
  • Paramétrage des tables de priorités qui peuvent être différentes selon la société ou son organisation,
  • Paramétrage des messages envoyés par email de façon automatique à chaque étape (= chaque événement) avec des groupes de diffusion et possibilité sur un même événement de pouvoir diffuser un message différent selon la société/direction,
  • Paramétrage des préférences: emails sur les interventions hors délais, vues des plannings, surbookage, anti-datage, autorisation planification antérieures à date de création, etc …
  • Paramétrage des profils et des droits,
  • A tout moment, les techniciens et les responsables disposent d'informations sur l'état des demandes en cours,
  • Messages prédéfinis envoyés par email aux demandeurs et au support technique selon les événements,
  • Accès aux détails de chaque objet rattaché au demandeur,
  • Sondages à chaud, enquêtes et News,
  • Escalades automatiques,
  • Workflows / gestion de projet,
  • Affichage des arborescences des problèmes et solutions selon le profil demandeur.

Landpark est engagé depuis de nombreuses années dans une démarche qualité et nos solutions possèdent les fonctionnalités vous permettant de mettre en œuvre les processus ITIL (Information Technology Infrastructure Library), qui sont un ensemble de bonnes pratiques pour améliorer la qualité des services de support à vos utilisateurs.

Fonctionnalités prochainement disponibles dans Landpark Helpdesk

Groupement d' interventions (pdf)

Gestion du changement (pdf)

Assignation des tâches (pdf)

Plans d' actions (série de mesures pour organiser des processus) (pdf)

Espace personnel (par rôle) demandeur, administrateur, direction (pdf)

Fil de discutions d'un ticket (pdf)

Processus de validation des demandes_gestion des services (SLAs) (pdf)

Landpark Helpdesk - solution intégrale pour la gestion de votre support technique par Internet - vous permettra de gérer efficacement chaque demande d'assistance, chaque changement, chaque intervention, chaque support technique.

 

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