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Landpark® Helpdesk

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La solution pour votre support technique pour mieux gérer toutes vos interventions par Internet

 

Fiche produit Landpark Helpdesk

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Comment chosir votre logiciel de Helpdesk

Présentation de la gamme Landpark

Qui sommes nous

La technologie Landpark

Mieux gérer vos interventions par Internet

Landpark Helpdesk, une solution complète vous permettant de gérer efficacement chaque demande d'assistance, chaque changement, chaque intervention, chaque support technique.

Ce véritable centre d'assistance - entièrement accessible par le navigateur Internet - vous permet de gérer l'assistance de vos utilisateurs, vos matériels et tout type d'équipements. Landpark Helpdesk est multi-société et permet selon vos paramétrages de partager l'intégralité des informations composants votre parc PC ou au contraire de contrôler davantage l'accès à l'information de façon à permettre à vos équipes support de travailler de façon totalement autonome.

Landpark est engagé depuis de nombreuses années dans une démarche qualité et nos solutions possèdent les fonctionnalités vous permettant de mettre en œuvre les processus ITIL (Information Technology Infrastructure Library), qui sont un ensemble de bonnes pratiques pour améliorer la qualité des services de support à vos utilisateurs.

 


 
 Landpark Helpdesk permet à vos utilisateurs d'envoyer automatiquement leurs demandes d'assistance au centre de support. Cette demande peut être extrêmement précise et pointer si vous le souhaitez sur le matériel et sur le site concerné.
 
La demande d'assistance peut être validée soit par le service de la Hot-Line, soit par un responsable. Le but étant de filtrer les demandes réelles d'intervention de celles ne nécessitant pas l'intervention d'un technicien. Landpark Helpdesk s'appuie sur une technologie unique et permet à chacun de vos utilisateurs d'accéder à vos services de support. Grâce à ce système, il leur est facile de déposer leurs demandes, d'en suivre l'acheminement et la résolution en temps réel.
 
L'interface à travers le navigateur Internet permet de prendre en compte en temps réel, et ceci depuis n'importe quel poste équipé d'Internet, chaque demande d'assistance à travers une ergonomie parfaitement adéquate. Le technicien peut à tout moment :

  • Consulter une base de résolution de problèmes récurrents et de conseils immédiatement utilisable,

  • Consulter la configuration des matériels lors de son intervention,

  • Saisir des nouvelles modifications (interventions et durée, …),

  • Mettre à jour la base en temps réel.

Le support technique peut gérer les demandes d'assistance, les affectations d'intervention selon plusieurs niveaux de compétence, assorties à des délais maximums de réponse ou de procédures à observer selon leur type lui permettant ainsi d'optimiser les étapes de résolutions d'incidents et de dépannages. Landpark Helpdesk permet une visibilité maximale et opère un meilleur contrôle de vos déplacements à travers les différents sites.
 
Une fois la demande d'assistance affectée manuellement ou automatiquement à un technicien (ou à un fournisseur), un message de prise en compte (délai nécessaire, nom de l'intervenant, suivi du dossier…) est envoyé automatiquement par la messagerie à chacun des acteurs concerné par cette demande. Les demandeurs peuvent être alors avertis et avoir une vision immédiate de la prise en compte de leur problème afin de connaître l'état d'avancement concernant sa résolution. Ce message est envoyé à travers l'interface de Landpark Helpdesk, ou redirigé vers l'adresse email de l'utilisateur.

 


 
 Landpark Helpdesk permet à votre équipe de support technique de visualiser vos inventaires en temps réel et d'accéder aux données centralisées de votre gestion de parc afin d'opérer une consultation immédiate :

  • Des descriptifs matériels,

  • Des logiciels et des licences installées,

  • Des contrats de maintenance, de garantie, d'assurance et d'abonnement,

  • Des conditions et coordonnées de leurs fournisseurs.

Pour être plus efficace, Landpark Helpdesk vous permet à tout moment de consulter la globalité des demandes d'intervention et des réponses correspondantes. Ainsi par analogie vous pouvez vous appuyer sur des réponses ayant déjà été traitées lors de précédentes demandes d'interventions. Landpark Helpdesk vous permet d'avoir une vue à tout moment sur le planning journalier ou mensuel de vos techniciens. Landpark Helpdesk vous permet aussi d'attribuer des demandes d'assistance auprès des fournisseurs extérieur comme s'ils faisaient partie intégrante de votre équipe support. Vous pourrez même avoir une vue à tout moment sur leur planning. 
 
Une demande d'assistance est rattachée à la table des problèmes qui doit contenir plusieurs types d'informations :

  • La définition par famille du problème rencontré accompagné par ses solutions,

  • La durée affectée à la résolution de ce problème,

  • La priorité attribuée à l'intervention en fonction du problème sélectionné,

  • La définition par mot clé et libellé long pour permettre une recherche rapide,

  • La description du problème,

  • La pré-affectation de ce problème à un technicien ou à un groupe de techniciens.

Une fois l'ensemble de vos arborescences de problèmes et solutions organisées, vous pouvez donner à l'utilisateur l'accès à votre base de résolution de problèmes récurrents et de conseils (niveau 1), immédiatement utilisable afin de résoudre lui-même certains problèmes sans avoir à soumettre sa demande au Helpdesk. 

 

 
 Landpark Helpdesk vous offre toute la puissance et la souplesse d'une base de données ouverte et personnalisable prête à l'emploi vous permettant d'organiser vos propres requêtes. Landpark Helpdesk est une solution de support technique réellement efficace, supporté par une base SQL Serveur ou Oracle, et vous permet un meilleur contrôle de l'ensemble de vos ressources informatiques et une organisation sans faille de votre support technique.

 Cliquez sur l'image  

Cas N°1 saisi d’un ticket par le demandeur.

  • Consultation ou non dans la liste des problèmes,
  • Priorité associée au ticket non modifiable par le demandeur,
  • Titre et description du problème,
  • Avec pièces jointes possibles,
  • Avec formulaires liés à la demande.

 

     
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Cas N°1 liste des tickets en cours saisis par le demandeur consultable pour ses besoins.

  • Affectés à un technicien,
  • Affectés à un fournisseur,
  • Affectés à travers une chaîne de validation,
  • Relance par le demandeur d'un ticket en cours non cloturé.

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Cas N°2 saisi d’un ticket au profit d'un demandeur par le hotliner.

  • Consultation ou non dans la liste des problèmes,
  • Priorité associée au ticket modifiable par le hotliner,
  • Titre et description du problème,
  • Avec pièces jointes possibles,
  • Avec formulaires liés à la demande,
  • TreeView détail matériel affichant les composants des objets associés au demandeur (objet informatique et/ou objet divers),
  • Liste des tickets en cours de traitement du hotliner (affectés à un technicien, à un fournisseur, à travers une chaîne de validation).

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Cas N°3 envoi du ticket par email et réception dans Landpark Helpdesk.

  • Mise en place de boites emails avec Landpark HelpMail, avec envoi soit en texte libre,soit avec des balises,
  • Réception des tickets envoyés par email dans la liste des demandes de Landpark Helpdesk.

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Réception des tickets dans la liste des demandes.

  • Listes des tickets à attribuer,
  • Liste des tickets attribués,
  • Liste des tickets suspendus,
  • Liste des tickets cloturés,
  • Liste des tickets contre-cloturés (en attente),
  • Liste des tickets annulés,
  • Liste des tickets en contre appel,
  • Avec titre, libellé, priorité, intervenant, demandeur, statut, etc ....

 Cliquez sur l'image    Détail du ticket recu dans la liste des demandes à attribuer.
  • Données du problème envoyée par le demandeur,
  • Solutions associées avec possibilité d'ajouter de nouvelles solutions et des pièces jointes aux solutions,
  • Contrats associés aux matériels liés à la demande avec date d'alertes et détail du contrat,
  • Détail du matériel lié à la demande,
  • Impact sur autres utilisateurs partagés sur le matériel lié à la demande avec envoi par email de la prise en compte du ticket,
  • Durée prévue, durée moyenne concernant ce type d'intervention, temps de déplacement, temps d'ouverture et temps de traitement.
  • Durée prévue calculée en fonction de la priorité avec alarme activée si elle est dépassée et envoyée alors par mémo ou par email.

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  Affectation manuelle du ticket au planning interne.
  • Affecté à un technicien pré-disposés,
  • Affecté à un groupe de techniciens pré-disposés,
  • Affectation récurrente,
  • Vues plannings par jour, semaine, mois et exportable vers Outlook.
  • L'affectation peut être paramétrée pour être affectée automatiquement.

 

   
Cliquez sur l'image    Affectation manuelle du ticket à un fournisseur.
  • Affectation récurrente,
  • Vues plannings par jour, semaine, mois et exportable vers Outlook.
  • L'affectation peut être paramétrée pour être affectée automatiquement.

 

     
Cliquez sur l'image   Paramétrage des affectations automatiques.
  • Au techicien,
  • Au groupe de techniciens,
  • Au fournisseur.

Cliquez sur l'image   Paramétrage des messages automatiques envoyés par email à chaque changement d'événements.
  • Demande enregistrée,
  • Demande validée,
  • Demande annulée,
  • Demande modifiée,
  • Planification établie,
  • Planification annulée,
  • Intervention cloturée,
  • Intervention contre-cloturée,
  • Intervention en contre-appel,
  • Intervention annulée,
  • Intervention modfifiée
  • Intervention requalifiée,
  • Messages envoyés par email au demandeur, au responsable, au hotliner, aux techniciens compétents, aux techniciens intervenants, aux groupe de techniciens intervenants, aux fournisseurs intervenants,
  • Avec copie de chaque message selon le changement des événements vers le DSI,
  • Avec possibilité de changer le contenu des messages selon les Directions ou sites.

Cliquez sur l'image   Cloture du ticket.
  • Avec durée réelle, permettant le calcul moyen de traitement de ce type de ticket,
  • Rapport permettant d'enrichir la base de connaissance et d'être associé comme une nouvelle solution,
  • Type de résolution,
  • Type d'action à mener,

     
Cliquez sur l'image   Paramétrage des filtres des types de demandes.
  • Permettant selon le profil du demandeur d'afficher une arborescence liée à son utilisation et son type de support,
  • Par exemple, affichage lors de la saisie simple d'une demande des problèmes et solutions liés à la téléphonie uniquement,
  • Plusieurs type de profils possible.

     
Cliquez sur l'image   Base de connaissance.
  • Accès pour l’utilisateur à une base de connaissance pour résoudre lui-même certains problèmes avec des fichiers joints de résolution,
  • Base de connaissance avec fichiers de résolution et liens.
  • Base de connaissance réalimentée constament par d'autres points d'entrée du logiciel.

     
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Accès aux composants.

  • Par recherche sur le matériel ou par recherche par utilisateur lié aux matériels,
  • Consultation immédiate des descriptifs matériels (informatiques et non-informatiques), des logiciels et des licences installés, de tous les contrats associés par objet et de toutes les interventions liées à l'objet,
  • Acces direct à la base de Landpark Manager.

 

 

     
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Mémos.

  • Création de mémos,
  • Alertes des interventions hors délai avec envoi par email.

 

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Recherche d'interventions.

  • Recherche complète et détaillée de toutes les interventions historisées,
  • Par noeud de problèmes,
  • Par arborescences sites,
  • Par mots-clés
  • Par alarmes,
  • Par statuts,
  • Par dates,
  • Par technicien,
  • Par groupes de techniciens,
  • Par fournisseur,
  • Avec export Excel.

 

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Requêtes.

  • Requeteur par Internet,
  • Export Excel.

 

     
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Statistiques.

  • Statistiques pré-définies complètes et détaillées.
  • Export CSV, PDF, Excel, RTF, TIFF, Web Archive.

 

     
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Sondages.

  • Sondages et enquêtes,
  • Sondages à chaud lors de la cloture.

 

     
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Gestion de projet.

  • Avec diagramme,
  • Phase d'atteinte de chacune des équipes participant au projet.

 

     
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Paramétrage des techniciens.

  • Par compétence de résolutions,
  • Par groupes de techniciens (compétences et géographiques),
  • Gestion des indisponibilités.

 

     
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Paramétrage des tables de priorités.

  • Par localisations
  • Par Directions.

 

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Paramétrage de la base de connaissances.

  • Fichiers joints,
  • Liens,
  • Solutions,
  • Description du problème,
  • Priorités,
  • Durées,
  • Mots-clés,
  • Techniciens habilités,
  • Insertion de formulaires.

 

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Gestion des escalades.

  • Sur autant de niveaux souhaités,
  • Front office vers back office.

 

     
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Paramétrage des préférences.

  • Emails sur les interventions hors délais,
  • Prévenir par email de l'impact d'un matériel en intervention vers d'autres utilisateurs,
  • Vues des plannings,
  • Alertes dans le délai,
  • Surbookage,
  • Anti-datage,
  • Autorisation planification antérieures à date de création, etc …

 

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Paramétrage des News.

  • Envoyées sur un tronc commun,
  • Envoyées par Directions ou sociétés.

 

 

     
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Paramétrage des chaînes de validations.

  • Par type de problèmes,
  • Par localisations et Directions,

 

 

     
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Paramétrage à la cloture.

  • Par type de résolution,
  • Par type d'actions à mener,

 

 

     

 

 

 

Film technique présentant les fonctionnalités de Landpark Helpdesk.

Avec Landpark Helpdesk, vous allez pouvoir augmenter la qualité de service à vos utilisateurs (interventions techniques et dépannages utilisateurs), la disponibilité de vos équipes IT et la productivité de vos collaborateurs. Les processus peuvent être basés sur les «best practises» ITIL si votre société souhaite se rapprocher le plus possible de ce référentiel et ainsi gagner en maturité IT.

 

 

Landpark Helpdesk - solution intégrale pour la gestion de votre support technique par Internet - vous permettra de gérer efficacement chaque demande d'assistance, chaque changement, chaque intervention, chaque support technique.

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