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Formations ITIL®

Nos formations ITIL® sont animées par notre partenaire Alain BONNEAUD (CGEIT®, COBIT® 5 Accredited Trainer, DPSM®). Alain est un des rares consultants dans le monde à avoir une expérience reconnue dans l'implémentation de projets de Gouvernance du SI s'appuyant sur les 7 facilitateurs de COBIT® 5. Il est en outre détenteur de la certification "Certified COBIT® 5 Assessor" délivrée par l'ISACA® et dont il est le seul titulaire francophone dans le monde.

Alain Bonneaud est un expert international dans le domaine des meilleures pratiques de gestion des services IT et de la Gouvernance Informatique (ITIL®, ISO/IEC 20000, COBIT® 5, ISO/IEC 27001, ISO/IEC 38500, PRINCE2®). Alain intervient régulièrement en qualité de "IT Governance and Transformation Senior Manager" auprès de grands groupes internationaux, dans le monde entier pour les accompagner dans la mise en œuvre de la Gouvernance du SI et de la gestion des services IT (ITSM). Il est, par ailleurs, accrédité depuis plusieurs années pour délivrer les formations certifiantes ITIL® (Foundation, Intermediate et MALC), ISO/IEC 20000, ISO/IEC 27001 et COBIT®.

Alain est également chef de délégation de la Côte d'Ivoire auprès de l'ISO et, à ce titre, il est co-rédacteur des normes ISO/IEC 27013 (Implémentation intégrée d'ISO 20000 et ISO 27001 en Entreprise), parue en 2013 et ISO 20000-8 (Implémentation d'ISO 20000 pour les Très Petites Organisations).

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Qu'est-ce que ITIL® ?

ITIL® a été développé dans les années 90 en Grande-Bretagne comme un ensemble de bonnes pratiques pour la gestion des télécommunications et de l'informatique. La seconde version d'ITIL® (à cette époque ITIL signifiait Information Technology Infrastructure Library et appartenait au domaine public), connue sous le nom d'ITIL V2 sera publiée en 2001 par l'OGC (Office of Government Commerce UK) et sera largement diffusée et adoptée dans le monde entier. En 2007, l'OGC publie une version majeure d'ITIL® appelée ITIL® V3 couvrant l'intégralité du cycle de vie des services IT déclinée en 5 phases :

  •  Stratégie des Services (Service Strategy)
  •  Conception des Services (Service Design)
  •  Transition des Services (Service Design)
  •  Exploitation des Services (Service Operation)
  •  Amélioration continue des services (Continual Service Improvement)

La rédaction de la version 3 a été réalisée dans le cadre d'un contrat confié par l'OGC à APMG qui s'appuie pour la rédaction des chacun des 5 volumes de la suite ITIL® V3 sur les principaux acteurs du monde da la gestion des services IT. En retour, APMG se voit confier l'organisation du cursus ITIL® ainsi que son exploitation au travers de la création d'EIs (Examination Institutes), lesquels gèrent en direct les ATOs (Acrredited Training Organisations) ou Centre de Formation Accrédités. L'OGC, pour sa part, conserve la propriété du référentiel lui-même et s'appuie sur TSO (Société d'Edition née, en 1997, de la privatisation de HMSO qui était l'équivalent Britannique du Journal Officiel en France) pour l'édition de l'ensemble des publications de la famille ITIL®.

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Parcours de certification de ITIL® Version 2011


Le cursus de certification ITIL®, élaboré en commun par l'e Cabinet Office of UK et APMG, et géré APMG, qui joue le rôle d'organisme d'accréditation, s'articule autour de trois niveaux organisés en deux parcours :

  •  Le niveau Foundation permet aux participants de comprendre les cinq phases du cycle de vie des services, leurs buts, leurs objectifs et leurs bénéfices et enseigne le vocabulaire et les définitions les plus importantes des meilleures pratiques selon ITIL® Edition 2011. Cette première certification offre une approche générale du cycle de vie des services, y compris les liens entre les processus, leurs interactions, et leur contribution aux pratiques de gestion de service.
  •  Le niveau Intermediate offre deux filières : Lifecycle (Cycle de Vie des Services) et Capability ( Aptitude de Service), chacune ayant son propre schéma de certification, et un dernier module : la gestion tout au long du cycle de vie (MALC). Chacune des certifications intermédiaires fournit aux candidats les connaissances, aptitudes et compétences requises pour appliquer et gérer au quotidien les domaines spécifiques des Meilleures Pratiques ITIL® et conduit au niveau d'Expert en gestion des services informatiques.
  •  Le niveau de qualification Master est la plus élevée des certifications existant au sein de la Suite Edition 2011. Cette qualification particulière est réservée aux personnes qui peuvent démontrer leur aptitude à mettre en œuvre les principes d'ITIL® et les Meilleures Pratiques de la gestion des services informatiques au sein de leur milieu de travail réel.

Choisissez les certifications qui vous intéressent et découvrez les examens nécessaires à leur obtention ainsi que les cours officiels de formation que nous vous proposons pour vous préparer aux tests. Landpark à travers son partenaire AB Consulting (ATO = Accredited Training Organisation) de l'APMG propose les certifications associées à chacune de ses sessions de formation.

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Formation ITIL Foundation (ver. 2011) / Certification aux fondamentaux d‘ITIL® / 3 jours

Ce cours intensif de 3 jours couvre les processus, les fonctions et le cycle de vie des services informatiques tels que définis dans le cadre de référence ITIL® 2011 publié par AXELOS®. Ce cours s’adresse aux spécialistes impliqués dans une ou plusieurs activités de gestion de services IT. A la fin du cours, les participants passeront un examen d’une durée de une heure afin d’obtenir la certification internationale ITIL® Foundation Certificate de APMG/AXELOS®.

Formation ITIL® Foundation (3 jours) (pdf)

Audience

Le cours ITIL® Foundation (AXELOS®/APMG) s‘adresse principalement aux professionnels impliqués dans la gestion des services informatiques :

  •  Décideurs
  •  Managers informatiques et métiers
  •  Responsables réseau
  •  Gestionnaires et propriétaires de processus
  •  Analystes métiers
  •  Analystes informatiques
  •  Consultants
  •  Intégrateurs
  •  Responsables d’assistance et de support
  •  Fournisseurs de services
  •  Développeurs
  •  Commerciaux


Pré-requis

Il est préférable que les participants aient une expérience préalable de quelques mois dans une organisation IT.

Introduction

 

Stratégie des services

  •  Portefeuille des services
  •  Gestion de la demande
  •  Gestion financière des services IT

Conception des services

  •  Gestion des niveaux de service IT
  •  Gestion du catalogue des services IT
  •  Gestion de la disponibilité
  •  Gestion de la capacité
  •  Gestion de la continuité des services IT
  •  Gestion de la sécurité
  •  Gestion des fournisseurs

Transition des services

  •  Gestion des changements
  •  Gestion des mises en production et des déploiements
  •  Gestion de la connaissance
  •  Gestion des actifs et des configurations

Exploitation des services

  •  Gestion des évènements
  •  Gestion des incidents
  •  Gestion des requêtes
  •  Gestion des problèmes
  •  Gestion des accès
  •  Les Fonctions :
                  Le Centre de Services
                  La Gestion des Applications
                  La Gestion Technique
                  La Gestion des Opérations

Amélioration continue des services

  •  Les 7 étapes du processus
  •  Gouvernance des services IT

Technologie et Architecture

Les autres Référentiels et Normes pour la Gestion des Services IT

Préparation à l'examen ITIL® Foundation de l'APMG

  •  2 Examens blancs
  •  Passage de l'examen officiel

Conclusion

Chaque discipline sera étudiée en faisant un focus sur les points suivants:

  •   Objectifs détaillés
  •   Concepts de base
  •   Modèle de processus ITIL et activités
  •   Rôles et Responsabilités
  •   Indicateurs clés

examen

L’examen officiel ITIL® Foundation (AXELOS®/APMG) est inclus dans la formation. Il se compose d’un QCM de 40 questions et dure 1 heure. La certification est obtenue si le candidat obtient au moins 26 réponses correctes. L’examen, en Français, se déroule en ligne et le résultat est communiqué au candidat immédiatement à la fin de l’épreuve. La réussite de cet examen rapporte 2 crédits dans le cadre du cursus ITIL.

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Formation Certification ITIL Intermediate OSA (ver. 2011) / Formation Operational Support & Analysis / 5 jours

Les systèmes d‘information étant des éléments critiques dans l‘atteinte des objectifs métiers des organisations, il est primordial de mettre en place des procédures permettant de rétablir les services IT le plus efficacement possible, pour prévenir les pannes et pour traiter de façon efficiente toute demande ou évènement de nature opérationnelle. Ce cours permet de maîtriser les processus d‘exploitation des services et d‘en faire la planification et l‘intégration à travers le cycle de vie des services. A l‘issue de cette formation, les participants passeront la certification officielle ITIL® Intermediate - Capability - Operational Support and Analysis (OSA) d‘AXELOS®/APMG.

Formation ITIL® Intermediate OSA (5 jours) (pdf)

Audience

Le cours ITIL® Intermediate Capability OSA s‘adresse principalement aux professionnels impliqués dans la planification, l‘implémentation, la gestion et l‘amélioration continue des processus de gestion des incidents, traitement des requêtes, gestion des problèmes, des évènements, des accès, la fonction du centre de services et autres fonctions reliées à l’exploitation des services IT.

Pré-requis

Il est préférable que les participants aient une expérience préalable d’au moins 2 ans en gestion des services informatiques. La lecture (représentant un minumum de 12 heures d‘étude personnelle) des publications officielles ITIL® Service Operation (éd. TSO) et ITIL® Continual Service Improvement (éd. TSO) est vivement recommandée, préalablement à la participation à la formation. Pour participer à cette session et passer l‘examen de certification, il est demandé, lors de l‘inscription, de fournir la preuve d‘obtention préalable de la certification ITIL® Foundation.

Programme de la session :

Ce cours couvre les sujets suivants :

  •  Concepts de service et de gestion des services
  •  Cycle de vie des services
  •  Intégration des technologies IT à l’activité de l’entreprise

Support et analyse opérationnels

  •  Processus et procédures de gestion des incidents, exécution des requêtes, gestion des problèmes, gestion des évènements et gestion des accès
  •  Classification et priorisation des incidents
  •  Dynamique inter-équipes face au soutien des services
  •  Cycle de vie des évènements, des incidents, demandes de services, des problèmes, des erreurs connues, des solutions
  •  Gestion d’une base de connaissances
  •  Analyses de tendance
  •  Flux de tâches et automatisation des requêtes
  •  Demandes d'accès et octroi de droits
  •  Stratégie de mise en place d‘un centre de services
  •  Structures possibles pour le centre de services
  •  Stratégie des canaux de communication pour le centre de services
  •  Composition et compétences des effectifs d’un centre de services
  •  Liens et dépendances envers les activités de stratégie, de conception, de transition et d'amélioration continue des services
  •  Rôles et responsabilités associés aux processus présentés
  •  Technologie de soutien des processus et fonctions présentés
  •  Indicateurs de gestion des processus présentés

Conclusion

Chaque discipline sera étudiée en faisant un focus sur les points suivants:

  •   Objectifs détaillés
  •   Concepts de base
  •   Modèle de processus ITIL® et activités
  •   Rôles et Responsabilités
  •   Indicateurs clés

examen

L’examen officiel ITIL® Intermediate OSA d‘AXELOS®/APMG est inclus dans la formation. L‘examen de certification consiste en un QCM de 8 questions basées sur des scénarios et dure 90 mn. Quatre réponses sont fournies pour chaque question :

  •   la meilleure rapporte 3 points
  •   la seconde rapporte 2 points
  •   la troisième rapporte 1 point
  •   la dernière et mauvaise réponse ne rapporte aucun point

La certification est obtenue si le candidat obtient au moins 28 points. L’examen se déroule au format papier, en Français. La réussite de cet examen rapporte 4 crédits dans le cadre du cursus ITIL.

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Formation Certification ITIL Service Strategy SS (ver. 2011) / Formation Stratégie des Service (SS) / 3 jours

Ce cours intensif de 3 jours couvre les pratiques, les processus et les fonctions décrits dans la publication Service Strategy du référentiel ITIL® version 2011 - Gestion du cycle de vie des services. Vous verrez notamment l‘implémentation des concepts et le contrôle des considérations techniques et organisationnelles. A l'issue de cette formation, les participants passeront la certification officielle ITIL® Intermediate Lifecycle Service Strategy (AXELOS®/APMG).

Formation ITIL® Intermediate SS (3 jours) (pdf)

Audience

Le cours ITIL® Intermediate Lifecycle Service Strategy (AXELOS®/APMG) s‘adresse principalement, de façon non exhaustive, aux Professionnels des services IT, aux Managers Métiers (Business Managers), Propriétaires de Processus Métiers.

Pré-requis

Il est préférable que les participants aient une expérience préalable d’au moins 2 ans en gestion des services informatiques. La lecture (représentant un minumum de 21 heures d‘étude personnelle) de la publication officielle ITIL® Service Strategy (éd. TSO) est vivement recommandée, préalablement à la participation à la formation. Pour participer à cette session et passer l‘examen de certification, il est demandé, lors de l‘inscription, de fournir la preuve d‘obtention préalable de la certification ITIL® Foundation.

Programme de la session :

Ce cours couvre les sujets suivants :

  •  Concepts de service et de gestion des services
  •  Cycle de vie des services
  •  Intégration des technologies IT à l’activité de l’entreprise

Stratégie des Services

  •  Module 1: Introduction à la stratégie des services,
  •  Module 2: Principes de la stratégie des services,
  •  Module 3: Processus de la stratégie des services,
  •  Module 4: Activités relatives aux technologies de stratégie des services,
  •  Module 5: Organisation de la stratégie des services,
  •  Module 6: Considérations technologiques,
  •  Module 7: Implantation et amélioration de la stratégie des services,
  •  Module 8: Défis, facteurs critiques de succès et risques,
  •  Module 9 : Préparation à l‘examen
  •  Passage de l‘examen ITIL® Intermediate Service Strategy Exam

Conclusion

Chaque discipline sera étudiée en faisant un focus sur les points suivants:

  •   Objectifs détaillés
  •   Concepts de base
  •   Modèle de processus ITIL® et activités
  •   Rôles et Responsabilités
  •   Indicateurs clés

examen

L’examen officiel ITIL® Intermediate Lifecycle Service Strategy (AXELOS®/APMG) est inclus dans la formation. L‘examen de certification consiste en un QCM, en Anglais, de 8 questions basées sur des scénarios et dure 90 mn (+ 30 mn de temps additionnel pour les candidats dont l'Anglais n‘est pas la langue maternelle). Quatre réponses sont fournies pour chaque question :

  •   la meilleure rapporte 3 points
  •   la seconde rapporte 2 points
  •   la troisième rapporte 1 point
  •   la dernière et mauvaise réponse ne rapporte aucun point

La certification est obtenue si le candidat obtient au moins 28 points. L’examen, en Anglais exclusivement, se déroule au format papier. La réussite de cet examen rapporte 3 crédits dans le cadre du cursus ITIL.

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Formation Certification ITIL Service Design SD (ver. 2011) / Formation Conception des Service (SD) / 3 jours

Ce cours intensif de 3 jours couvre les pratiques, les processus et les fonctions décrits dans la publication Service Design du référentiel ITIL® version 2011 - Gestion du cycle de vie des services. Vous verrez notamment l‘implémentation des concepts et le contrôle des considérations techniques et organisationnelles. A l'issue de cette formation, les participants passeront la certification officielle ITIL® Intermediate Lifecycle Service Design (AXELOS®/APMG).

Formation ITIL® Intermediate SD (3 jours) (pdf)

Audience

Le cours ITIL® Intermediate Lifecycle Service Design (AXELOS®/APMG) s‘adresse principalement, de façon non exhaustive, aux Professionnels des services IT, aux Managers Métiers (Business Managers), Propriétaires de Processus Métiers.

Pré-requis

Il est préférable que les participants aient une expérience préalable d’au moins 2 ans en gestion des services informatiques. La lecture (représentant un minumum de 21 heures d‘étude personnelle) de la publication officielle ITIL® Service Design (éd. TSO) est vivement recommandée, préalablement à la participation à la formation. Pour participer à cette session et passer l‘examen de certification, il est demandé, lors de l‘inscription, de fournir la preuve d‘obtention préalable de la certification ITIL® Foundation.

Programme de la session :

Ce cours couvre les sujets suivants :

  •  Concepts de service et de gestion des services
  •  Cycle de vie des services
  •  Intégration des technologies IT à l’activité de l’entreprise

Introduction à la Conception des Services

  •  La Gestion des Services (IT Service Management) comme pratique
  •  Service, Valeur et composition d'un Service
  •  Fonctions, processus et rôles
  •  Missions, buts et objectifs de la Conception des Services
  •  Périmètre de la Conception des Services
  •  Valeur métier
  •  Le contenu et l‘utilisation du Package de Conception des Services (SDP - Service Design Package)
  •  Le contenu et l‘utilisation des Critères d'Acceptation des Services (Service Acceptance Criteria)

Les principes de la Conception des Services

  •  Principes de Conception des Services et composition d‘un service
  •  L'importance d'une démarche de conception équilibrée
  •  Exigences de service, exigences métiers et facteurs d‘évolution
  •  Activités et contraintes de la Conception
  •  Les principes et les 5 aspects de la Conception des Services :

                  Aspects de la Conception

                 Concevoir des solutions de service 

                 Concevoir des systèmes de support, en particulier le Portefeuille de Services

                 Concevoir des architectures technologiques

                 Concevoir des processus

                 Concevoir des systèmes de mesure et des métriques

  •  Management des services métiers (BSM) et principes des Architectures Orientées Service (SOA)
  •  Modèles de Conception des Services

Les processus de la Conception des services

  •  Activités et techniques (sans rentrer dans le détail des étapes des processus) des processus de :

               Gestion du Catalogue de Services

               Gestion des Niveaux de Service

               Gestion de la Capacité

               Gestion de la Disponibilité

               Gestion de la Continuité des Services IT

               Gestion de la Sécurité de l‘Information

               Gestion des Fournisseurs

  •  Les cinq aspects de la Conception des Services (en relation avec la gestion des processus)

Activités de Conception des Services relatifs à la technologie

  •  Techniques et activités de Conception des Services dans le cadre de la mise en oeuvre des exigences
  •  Activités et techniques de Conception des Services dans le cadre de la gestion des informations et des données
  •  Activités et techniquesde Conception de Service associées à la Gestion des Applications

Organisation pour la Conception des Services

  •  Analyse des rôles fonctionnels et utilisation du modèle RACI
  •  Rôles et responsabilités dans le cadre de la Conception des Services

Considérations technologiques

  •  Types d‘outils utiles à la Conception des Services
  •  Exigences relatives aux Outils de Gestion des Services

Implémentation et amélioration de la Conception des Services

  •  Questions de la Conception des Services relatives :

                 à l‘analyse d‘impact métier (Business Impact Analysis)

                 aux exigences de niveaux de service (Service Level Requirements)

                 aux risques

  •  Démarche d‘implémentation en 6 étapes
  •  Mesures au travers des facteurs clés de succès (CSF) et des indicateurs clés de preformances (KPI)
  •  Les défis, les pré-requis pour le succès et les risques relatifs aux activités et aux processus de Conception des Services

Conclusion

Chaque discipline sera étudiée en faisant un focus sur les points suivants:

  •   Objectifs détaillés
  •   Concepts de base
  •   Modèle de processus ITIL® et activités
  •   Rôles et Responsabilités
  •   Indicateurs clés

examen

L’examen officiel ITIL® Intermediate Lifecycle Service Design (AXELOS®/APMG) est inclus dans la formation. L‘examen de certification consiste en un QCM, en Anglais, de 8 questions basées sur des scénarios et dure 90 mn (+ 30 mn de temps additionnel pour les candidats dont l'Anglais n‘est pas la langue maternelle).

Quatre réponses sont fournies pour chaque question :

  •   la meilleure rapporte 3 points
  •   la seconde rapporte 2 points
  •   la troisième rapporte 1 point
  •   la dernière et mauvaise réponse ne rapporte aucun point

La certification est obtenue si le candidat obtient au moins 28 points. L’examen, en Anglais exclusivement, se déroule au format papier. La réussite de cet examen rapporte 3 crédits dans le cadre du cursus ITIL.

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Formation Certification ITIL Service Transition ST (ver. 2011) / Formation Transition des Service (ST) / 3 jours

Ce cours intensif de 3 jours couvre les pratiques, les processus et les fonctions décrits dans la publication Service Transition du référentiel ITIL® version 2011 - Gestion du cycle de vie des services. Vous verrez notamment l‘implémentation des concepts et le contrôle des considérations techniques et organisationnelles. A l'issue de cette formation, les participants passeront la certification officielle ITIL® Intermediate Lifecycle Service Transition (AXELOS®/APMG).

Formation ITIL® Intermediate ST (3 jours) (pdf)

Audience

Le cours ITIL® Intermediate Lifecycle Service Transition (AXELOS®/APMG) s‘adresse principalement, de façon non exhaustive, aux Professionnels des services IT, aux Managers Métiers (Business Managers), Propriétaires de Processus Métiers.

Pré-requis

Il est préférable que les participants aient une expérience préalable d’au moins 2 ans en gestion des services informatiques. La lecture (représentant un minumum de 21 heures d‘étude personnelle) de la publication officielle ITIL® Service Transition (éd. TSO) est vivement recommandée, préalablement à la participation à la formation. Pour participer à cette session et passer l‘examen de certification, il est demandé, lors de l‘inscription, de fournir la preuve d‘obtention préalable de la certification ITIL® Foundation.

Programme de la session :

Ce cours couvre les sujets suivants :

  •  Concepts de service et de gestion des services
  •  Cycle de vie des services
  •  Intégration des technologies IT à l’activité de l’entreprise

Introduction à la Transition des Services

  •  La Gestion des Services (IT Service Management) comme pratique
  •  Service, Valeur et composition d'un Service
  •  Fonctions, processus et rôles
  •  Missions, buts et objectifs de la Transition des Services
  •  Périmètre de la Transition des Services et les types de processus utilisés par la Transition des Services
  •  Position de la phase de Transition des Services dans le cyle de vie des Services, interfaces, entrées et sorties
  •  Valeur potentielle apportée aux métiers

Les principes de la Transition des Services

  •  Le concept de Service et rôle dans la Founiture des Services :

               de l‘Utilité de la Garantie

               du Savoir-faire

               des Ressources

  •  Les Politiques clés et les principes issus des meilleures pratiques pour mettre en œuvre une Transition de Services efficace

Les processus de la Transition des services

  •  Planification et Support de la Transition
  •  Gestion des Changements
  •  Gestion des Actifs de Service et des Configurations
  •  Gestion des Déploiements et des Mises en Production
  •  Validation et Tests de Service
  •  Evaluation
  •  Gestion des Connaissances

Activités communes de la Transition des Services

  •  Gérer la Communication et l‘Engagement
  •  Gérer les Changements au niveau de l’Organisation et au niveau des Parties Prenantes

              Le cycle émotionnel du changement

              Organisation, rôles et responsabilités

              Rôles de la Transition des Services dans un changement organisationnel

              Planification et mise en œuvre du changement d'organisation

              Sorties des autres phases du cycle de vie (changements organisationnels)

              Evaluation de la préparation de l'organisation au changement

              Surveiller l‘avancement du changement organisationnel

              Aspects organisationnels lors des changements dans l‘approvisionnement

              Méthodes, pratiques et techniques utilisées dans la Gestion des Changements

  •  Gestion des Parties Prenantes

Organisation pour la Transition des Services

  •  Rôles et Responsabilités pour la phase de Transition des Services
  •  Contexte organisationnel pour la Transition des Services
  •  Relations de la Transition des Services avec les autres étapes du cycle de vie

Considérations technologiques

  •  Exigences technologies pour la Transition des Services qui soutiennent la phase deTransition des Services elle-même et pour le soutien de l'intégration de la phase de Transition des Services au cycle de vie complet des Services

Implémentation et amélioration de la Transition des Services

  •  Etapes d‘introduction de la Transition des Services dans une organisation :

             Justification

             Conception

             Gestion des changements culturels, risques et valeur

  •  Défis, facteurs clés de succès et risques

             Facteurs clés de succès (CSF) et indicateurs clés de performance (KPI)

             Pré-requis/risques affectant la viabilité des nouveaux services ou services modifiés

             Phase de Transition des Services et facteurs influant sur la Transition des Services

Conclusion

Chaque discipline sera étudiée en faisant un focus sur les points suivants:

  •   Objectifs détaillés
  •   Concepts de base
  •   Modèle de processus ITIL® et activités
  •   Rôles et Responsabilités
  •   Indicateurs clés

examen

L’examen officiel ITIL® Intermediate Lifecycle Service Transition (AXELOS®/APMG) est inclus dans la formation. L‘examen de certification consiste en un QCM, en Anglais, de 8 questions basées sur des scénarios et dure 90 mn (+ 30 mn de temps additionnel pour les candidats dont l'Anglais n‘est pas la langue maternelle). Quatre réponses sont fournies pour chaque question :

  •   la meilleure rapporte 3 points
  •   la seconde rapporte 2 points
  •   la troisième rapporte 1 point
  •   la dernière et mauvaise réponse ne rapporte aucun point

La certification est obtenue si le candidat obtient au moins 28 points. L’examen, en Anglais exclusivement, se déroule au format papier. La réussite de cet examen rapporte 3 crédits dans le cadre du cursus ITIL.

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Formation Certification ITIL Service Operation SO (ver. 2011) / Formation Exploitation des Service (SO) / 3 jours

Ce cours intensif de 3 jours couvre les pratiques, les processus et les fonctions décrits dans la publication Service Operation du référentiel ITIL® version 2011 - Gestion du cycle de vie des services. Vous verrez notamment l‘implémentation des concepts et le contrôle des considérations techniques et organisationnelles. A l'issue de cette formation, les participants passeront la certification officielle ITIL® Intermediate Lifecycle Service Operation (AXELOS®/APMG).

Formation ITIL® Intermediate SO (3 jours) (pdf)

Audience

Le cours ITIL® Intermediate Lifecycle Service Operation (AXELOS®/APMG) s‘adresse principalement, de façon non exhaustive, aux Professionnels des services IT, aux Managers Métiers (Business Managers), Propriétaires de Processus Métiers.

Pré-requis

Il est préférable que les participants aient une expérience préalable d’au moins 2 ans en gestion des services informatiques. La lecture (représentant un minumum de 21 heures d‘étude personnelle) de la publication officielle ITIL® Service Operation (éd. TSO) est vivement recommandée, préalablement à la participation à la formation. Pour participer à cette session et passer l‘examen de certification, il est demandé, lors de l‘inscription, de fournir la preuve d‘obtention préalable de la certification ITIL® Foundation.

Programme de la session :

Ce cours couvre les sujets suivants :

  •  Concepts de service et de gestion des services
  •  Cycle de vie des services
  •  Intégration des technologies IT à l’activité de l’entreprise

Introduction à l‘Exploitation des Services

  •  L’expression «Service Operation» et comment elle est prise en compte dans tout le Cycle de Vie des Services
  •  Mission principale et objectifs de l’Exploitation (Operation) des Services
  •  Processus ITIL® pris en compte principalement dans la phase d’Exploitation (Operation) des Services
  •  Fonctions de la phase d’Exploitation (Operation)
  •  Valeur pour les métiers

Les principes de l‘Exploitation (Operation) des Services

  •  Les aspects organisationnels (fonctions, groupes, équipes, départements et divisions)
  •  Trouver un équilibre dans l‘Exploitation des Services
  •  Fournir des Services
  •  Implication du personnel d‘Exploitation dans la Conception et la Transition des Services
  •  Santé opérationnelle
  •  Communication
  •  Documentation

Les processus d’Exploitation (Operation) des services

  •  Gestion des Evènements
  •  Gestion des Incidents
  •  Exécution des Requêtes
  •  Gestion des Problèmes
  •  Gestion des Accès

Activités opérationnelles des processus couverts dans les autres phases du Cycle de Vie :

  •  Gestion des Changements
  •  Gestion des Actifs et des Configurations
  •  Exécution des Déploiements et des Mises en Production
  •  Gestion de la Capacité
  •  Gestion de la Disponibilité
  •  Gestion des Connaissances
  •  Gestion Financière des Services
  •  Gestion de la Continuité des Services IT

Activités communes d‘Exploitation des Services

  • Supervision et Contrôle
  •  Opérations informatiques
  •  Gestion des Mainframes
  •  Gestion et support des serveurs
  •  Gestion du réseau
  •  Stockage et archivage
  •  Administration des bases de données
  •  Gestion des services d‘annuaire
  •  Support bureautique
  •  Gestion du middleware
  •  Gestion Internet/Web
  •  Moyens généraux et gestion des centres de traitement de données
  •  Gestion de la sécurité de l‘information et Exploitation des Services
  •  Amélioration des activités opérationnelles

Organisation pour l’Exploitation des Services

  •  Fonctions
  •  Centre de Services
  •  Gestion Technique
  •  Gestion des opérations informatiques
  •  Gestion des applications
  •  Rôles et Responsabilités
  •  Structures d‘organisation d‘Exploitation des Services

Considérations technologiques

Exigences pour la technologie, les outils et la téléphonie pour les processus et les fonctions d‘Exploitation (Operation) des Services :

  •  Besoins génériques
  •  Gestion des Evènements
  •  Gestion des Incidents
  •  Exécution des Demandes
  •  Gestion des Problèmes
  •  Gestion des Accès
  •  Centre de Services

Considérations de mise en œuvre

  •  Gérer les changements dans l‘Exploitation des Services
  •  Exploitation des Services et gestion de projet
  •  Evaluer et gérer les risques dans l‘Exploitation des Services
  •  Personnel opérationnel dans les phases de Conception et de Transition des Services
  •  Planifier et implémenter les technologies de Gestion des Services

Challenges, facteurs-clés de succès et risques

  •  Challenges
  •  Facteurs-clés de succès
  •  Risques
  •  Personnel opérationnel dans les phases de Conception et de Transition des Services
  •  Planifier et implémenter les technologies de Gestion des Services

Conclusion

Chaque discipline sera étudiée en faisant un focus sur les points suivants:

  •   Objectifs détaillés
  •   Concepts de base
  •   Modèle de processus ITIL® et activités
  •   Rôles et Responsabilités
  •   Indicateurs clés

examen

L’examen officiel ITIL® Intermediate Lifecycle Service Operation (AXELOS®/APMG) est inclus dans la formation. L‘examen de certification consiste en un QCM, en Anglais, de 8 questions basées sur des scénarios et dure 90 mn (+ 30 mn de temps additionnel pour les candidats dont l'Anglais n‘est pas la langue maternelle). Quatre réponses sont fournies pour chaque question :

  •   la meilleure rapporte 3 points
  •   la seconde rapporte 2 points
  •   la troisième rapporte 1 point
  •   la dernière et mauvaise réponse ne rapporte aucun point

La certification est obtenue si le candidat obtient au moins 28 points. L’examen, en Anglais exclusivement, se déroule au format papier. La réussite de cet examen rapporte 3 crédits dans le cadre du cursus ITIL.

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Formation Certification ITIL Intermediate CSI (ver. 2011) / Formation Amélioration Continue des Service (CSI) / 3 jours

Ce cours intensif de 3 jours couvre les pratiques, les processus et les fonctions décrits dans la publication Continual Service Improvement du référentiel ITIL® version 2011 - Gestion du cycle de vie des services. Vous verrez notamment l‘implémentation des concepts et le contrôle des considérations techniques et organisationnelles. A l‘issue de cette formation, les participants passeront la certification officielle ITIL® Intermediate Lifecycle Continual Service Improvement (AXELOS®/APMG).

Formation ITIL® Intermediate CSI (3 jours) (pdf)

Audience

Le cours ITIL® Intermediate Lifecycle Continual Service Improvement (AXELOS®/APMG) s‘adresse principalement, de façon non exhaustive, aux Professionnels des services IT, aux Managers Métiers (Business Managers), Propriétaires de Processus Métiers.

Pré-requis

Il est préférable que les participants aient une expérience préalable d’au moins 2 ans en gestion des services informatiques. La lecture (représentant un minumum de 21 heures d‘étude personnelle) de la publication officielle ITIL® Continual Service Improvement (éd. TSO) est vivement recommandée, préalablement à la participation à la formation. Pour participer à cette session et passer l‘examen de certification, il est demandé, lors de l‘inscription, de fournir la preuve d‘obtention préalable de la certification ITIL® Foundation.

Programme de la session :

Ce cours couvre les sujets suivants :

  •  Concepts de service et de gestion des services
  •  Cycle de vie des services
  •  Intégration des technologies IT à l’activité de l’entreprise

Introduction à l‘Amélioration Continue des Services

  •  Mission et objectifs de l‘Amélioration Continue des Services
  •  Périmètre de l‘Amélioration Continue des Services
  •  Démarche de l‘Amélioration Continue des Services
  •  Interfaces avec les autres phases du Cycle de Vie des Services ITIL

Les principes de l‘Amélioration Continue des Services

  •  Comment le succès de l‘Amélioration Continue des Services (CSI) dépend de la compréhension des changements dans l‘organisation
  •  Comment le succès de l‘Amélioration Continue dépend l‘une responsabilisation claire et sans équivoques
  •  Comment CSI amène à la mise en œuvre et influence la Gestion des Niveaux de Service
  •  Comment la roue de Deming est essentielle pour l‘implémentation et l‘application de CSI
  •  Comment CSI peut faire un usage efficace des différentes formes de Mesure des services
  •  Comment la Gestion de la Connaissance (Knowledge Management) est un élément clé de toute initiative l‘amélioration
  •  Comment CSI peut faire un usage efficace de l‘utilisation de Benchmarks internes et externes
  •  Comment CSI peut être utilisé pour assurer une bonne gouvernance dans laquelle les objectifs sont alignés et un bon management est réalisé
  •  Comment des cadres (frameworks), modèles, standards et systèmes qualité supportent les concepts énoncés dans CSI

Les processus de l‘Amélioration Continue des Services

  •  Le processus l‘amélioration en 7 étapes (Le candidat sera capable de décrire ce qui est fait à chaque étape et où sont réellement disponibles les informations)
  •  Comment CSI s'intègre dans les autres phases du Cycle de vie des Services
  •  Reporting des Services (Service Reporting) et articulation entre les politiques et les règles de reporting
  •  Mesures des Services (Service Measurement) (Le candidat sera capable de décrire les buts et décrire et utiliser et interpréter des métriques et des rapports)
  •  Importance de la définition correcte des métriques et des mesures
  •  Le concept de Retour sur investissement (ROI) dans le CSI (Le candidat sera capable de démontrer comment amener un retour sur investissement, établir un «business case» et mesurer les bénéfices obtenus)
  •  Les diverses questions Métier pour le CSI
  •  Relations entre CSI et Gestion des Niveaux de Service (Service Level Management)

Méthodes et techniques de l‘Amélioration Continue des Services

  •  Que doit-oni évaluer et comment utiliser les évaluations
  •  Comment une Analyse l‘Ecart (Gap Analysis) peut permettre l‘avoir une vue approfondie des domaines où des améliorations sont possibles
  •  Le benchmarking
  •  Cadres (frameworks) de Mesure et de Reporting tels que les «Balance Scorecard» et les analyses SWOT
  •  La roue de Deming et son utilisation pour l‘amélioration des services
  •  Relations et interfaces entre CSI et les autres processus de gestion des services
  •  Comment les techniques de Gestion de la Disponibilité telles que CFIA, FTA, FSA, TO et le Cycle de vie étendu des Incidents peuvent être utilisés en CSI
  •  Comment les techniques de la Gestion de la Capacité telles que la gestion de la capacité métier, service et composant, la gestion de la charge et de la demande et les activités itératives de gestion de capacité peuvent être utilisées en CSI
  •  Comment il est nécessaire en CSI de prendre en considération les exigences de la gestion de la Continuité des ServicesIT et comment CSI peut utiliser la Gestion des Risques pour identifier les domaines à améliorer
  •  Comment la Gestion des Problèmes soutient l‘Amélioration Continue des Services

Organisation pour l‘Amélioration Continue des Services

  •  Nature des activités et compétences requises par le processus l‘amélioration en 7 étapes
  •  Responsabilités et compétences nécessaires pour être

                   Gestionnaire des Services IT (IT Service Manager)

                   Gestionnaire de l‘Amélioration Continue (CSI Manager)

                   Propriétaire de Service (Service Owner)

  •  Comment la Matrice des autorités (RACI) peut être utilisée pour définir les procédures de communication dans les processus de CSI

Considérations technologiques

  •  Comment les outils suivants peuvent être utilisés pour soutenir tout ou partie des activités de CSI

                   Outils de Gestion des Services IT

                   Gestion système et réseau

                   Outils de Gestion des Evènements

                   Outils automatisant la résolution l‘Incident/Problème

                   Gestion de la Performance

                   Outils l‘analyse statistique

                   Gestion de Projet et de Portefeuille

                   Gestion Financière

                   Outils de Business Intelligence

Implémentation et amélioration de la Transition des Services

  •  Où commencer
  •  Rôle de la Gouvernance dans CSI
  •  Impact des Changements organisationnels sur CSI
  •  Stratégie et Plan de Communication

Facteurs Critiques de Succès et Risques

  •  Effets sur l‘Organisation des challenges relatifs à CSI
  •  Facteurs Critiques de Succès spécifiques à CSI
  •  Impact potentiels des risques associés à l‘implémentation de CSI
  •  Valeur potentielle sur le métier, bénéfices, et coûts

Conclusion

Chaque discipline sera étudiée en faisant un focus sur les points suivants:

  •   Objectifs détaillés
  •   Concepts de base
  •   Modèle de processus ITIL® et activités
  •   Rôles et Responsabilités
  •   Indicateurs clés

examen

L’examen officiel ITIL® Intermediate Lifecycle Continual Service Improvement (AXELOS®/APMG) est inclus dans la formation. L‘examen de certification consiste en un QCM, en Anglais, de 8 questions basées sur des scénarios et dure 90 mn (+ 30 mn de temps additionnel pour les candidats dont l‘Anglais n‘est pas la langue maternelle). Quatre réponses sont fournies pour chaque question :

  •   la meilleure rapporte 3 points
  •   la seconde rapporte 2 points
  •   la troisième rapporte 1 point
  •   la dernière et mauvaise réponse ne rapporte aucun point

La certification est obtenue si le candidat obtient au moins 28 points. L’examen, en Anglais exclusivement, se déroule au format papier. La réussite de cet examen rapporte 3 crédits dans le cadre du cursus ITIL.

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Formation Certification ITIL MALC (ver. 2011) / Formation Gestion des Services au long du Cycle de Vie (MALC) / 5 jours

Les systèmes d‘information étant des éléments critiques dans l‘atteinte des objectifs métiers des organisations, il est primordial de définir, mettre en production et exploiter des services IT alignés sur les besoins de métiers et de les faire évoluer en restant en permanence alignés sur ces besoins eux-même en constante évolution. La certification Intermediate "La gestion tout au long du cycle de vie" est axée sur les connaissances complémentaires exigées pour mettre en œuvre et gérer les compétences essentielles en gestion des services informatiques. Cette formation est le dernier module de ceux traitant du cycle de vie des services et/ou de l'aptitude de service et conduit au niveau d'Expert en gestion des services informatiques. A l‘issue de cette formation, les participants passeront la certification officielle ITIL® Managing Across Life Cycle (MALC) d‘AXELOS®/APMG.

Formation ITIL® MALC (5 jours) (pdf)

Audience

Le cours ITIL® Managing Across Lifecycle - MALC (AXELOS®/APMG) s‘adresse principalement aux professionnels souhaitant obtenir le titre de ITIL® Expert pour lequel la participation à ce cours et la réussite à l‘examen de certification sont OBLIGATOIRES.

Pré-requis

La connaissance du contenu des 5 publications officielles ITIL® (éd. TSO) est nécessaire, préalablement à la participation à cette formation.Pour participer à cette session et passer l‘examen de certification, il est demandé, lors de l‘inscription, de fournir la preuve d‘obtention préalable de la certification ITIL® Foundation et des certifications ITIL® Intermediate (Filières Aptitudes ou Cycle de Vie) représentant un total d‘au moins 17 crédits du cursus ITIL. 

Programme de la session :

Introduction

La Gestion tout au long du cycle de vie des services

  •  Module 1: Concepts clés du cycle de vie des services,
  •  Module 2: Gestion de la communication et des parties-prenantes,
  •  Module 3: Intégration des processus à travers le cycle de vie des services,
  •  Module 4: Gestion des services à travers le cycle de vie des services,
  •  Module 5: Gouvernance, rôles, personnels, compétences et organisation,
  •  Module 6: Mesures,
  •  Module 7: Implantation et amélioration de l‘aptitude gestion des services,
  •  Module 8: Résumé, préparation à l‘examen et études dirigées,
  •  Passage de l‘examen ITIL® MALC Exam.

Conclusion

examen

L’examen officiel ITIL® Managing Across Lifecycle - MALC (AXELOS®/APMG) est inclus dans la formation. L‘examen de certification consiste en un QCM de 10 questions basées sur des scénarios et dure 120 mn. Les candidats dont l‘Anglais n‘est pas la langue maternelle sont autoris&eaccute;s à utiliser un dictionnaire et bénéficient de 30 minutes supplémentaires. Quatre réponses sont fournies pour chaque question :

  •   la meilleure rapporte 5 points
  •   la seconde rapporte 3 points
  •   la troisième rapporte 1 point
  •   la dernière et mauvaise réponse ne rapporte aucun point

La certification est obtenue si le candidat obtient au moins 35 points sur 50 (70%). L’examen se déroule au format papier, en Anglais exclusivement. La réussite de cet examen rapporte 5 crédits dans le cadre du cursus ITIL et confère aux candidats qui réussisent l‘examen, le titre de ITIL® Expert.

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Accompagnement ITIL

Vous accompagner dans votre démarche ITIL

 Nos ingénieurs sont formés à la mise en œuvre de gestion des services informatiques dans le respect de l’approche ITIL et de ses processus et sont tous certifiés ITIL V3. Non seulement nous vous proposons des formations ITIL pour tous les niveaux d’expertise (Foundation, Spécialiste-praticien, Service Manager), jusqu’à des cours sur mesure pour adresser par les principes appartenant à ces référentiels, des difficultés opérationnelles spécifiques, mais nous pouvons aussi vous accompagner dans votre démarche ITIL.

Présentation ITIL/Landpark (pdf)

Présentation "Analyse technique ITIL/Landpark" (pdf)

Analyse approfondie de l’état de chaque processus, appropriation par le personnel, intégration avec la technologie ainsi que le contrôle et suivi du processus et des services par l’équipe de gestion, conduisant à l'élaboration d'un rapport mettant en lumière et les opportunités d'améliorations et des risques, et l’élaboration d’une stratégie et d’un plan d’action afin de mettre en place le cadre d’amélioration des services.

Nos intervenants ont défini un ensemble de processus de gestion de services TI, basés sur le cadre de référence ITIL et implanté ceux-ci dans de multiples organisations de tailles et de domaines variés. A travers ces expériences d’implantation, Ils ont intégré les principes de gestion du changement nécessaires à l’adoption par l’organisation des nouvelles façons de faire, résultant des nouveaux processus. Leurs expériences s'appuient sur l’utilisation d'outils développés lors d'interventions passées, facilitant la production de différents modèles de livrables, permettant une implantation plus rapide pour nos clients.

 Votre organisation souhaite être accompagnée pour un état des lieux par rapport aux bonnes pratiques ITIL.

1.     Identification des processus,

2.     Identifier le périmètre,

3.     Etablir l’état des lieux,

4.     Recueil des besoins,

5.     Identification des SLA/OLA,

6.     Analyse des données et des écarts,

7.     Identification du niveau de maturité,

8.     Propositions d’une méthodologie ITIL adaptée.

 Description de la mission initiale

Afin de fournir un travail de qualité, nous vous proposons de découper le travail en plusieurs phases d’intervention. La première phase servira de base aux phases subséquentes. Dans cette phase initiale, nous proposons un diagnostic ITIL sur les six disciplines opérationnelles ITIL, soit le Centre de Services, la gestion des incidents, la gestion des problèmes, la gestion des changements et la gestion des mises en production, ainsi que du processus de gestion des niveaux de service, notamment au niveau du catalogue de service selon les modalités suivantes : 

1/ Définir précisément vos besoins dans le cadre organisationnel du contexte évoqué.

  • Identification des processus,
  • Identifier le périmètre,
  • Recueil des besoins,
  • Identification des SLA/OLA,

2/ Effectuer une analyse de l’existant, avec déplacements au besoin sur votre site pour rencontrer les personnes impliquées.

3/ Identifier le niveau de maturité.

4/ Identifier les phases ultérieures et les livrables relatifs requis.

5/ Proposer un plan stratégique de travail à la fin de la mission.

6/ Le livrable de cette activité sera une présentation PowerPoint des résultats obtenus.
 

 Phases Ultérieures

Les phases ultérieures peuvent être envisagées sur la base du Plan Stratégique de la mission initiale. 

 Participation de votre Organisation

Prévoir la participation suivante de son équipe interne, afin d’assurer un déroulement efficace de la prestation :        

Identifier les principales personnes à rencontrer pour définir les contours et le besoin de l’initiative ITIL et organiser la logistique locale pour l’audit.

Nous pourrions intervenir entre 4 à 6 jours et en étalant les interventions sur site, à raison d’une ou deux journées maximum à chaque fois qui pourrait se décomposer en :

  • 1ère intervention (premier état des lieux avec des réunions full pendant les deux jours),
  • 2ème intervention : revue du premier état des lieux et réunions complémentaires pour affiner les choses,
  • 3ème intervention : présentation du rapport final au management et aux personnes qui ont participé aux revues. Définition en commun du plan d’action, définition des priorités et élaboration d’un premier lot de quick wins.

Par la suite, nous préconisons - si vous le souhaitez - un suivi régulier sous forme d’une journée par mois afin de faire le bilan des quick-wins du mois précédent, revenir sur les difficultés rencontrées, trouver ensemble les solutions à apporter et définir les quick-wins de la période suivante.


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