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Helpdesk / Service Desk

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Landpark Helpdesk - mettre en place un Service Desk efficace au sein de votre entreprise.

Organisez rapidement avec Landpark Helpdesk le support technique de vos utilisateurs et l'infogérance de vos clients. Les processus peuvent être basés sur les « best practises » ITIL si votre société souhaite se rapprocher le plus possible de ce référentiel et ainsi gagner en maturité IT. .

 

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 Comment choisir avec précision votre helpdesk.

Cette analyse s’appuie sur des cas d’exemples auprès de nos clients et met en valeur leur façon de travailler. Elle propose les fonctionnalités attendues d’un système de service desk avec des processus basés sur les « best practises » ITIL.

 


 Landpark Helpdesk contribue efficacement à réduire vos coûts de support et le coût total d'exploitation de vos postes de travail/utilisateur.

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Cas N°1 saisi d’un ticket par le demandeur.

  • Consultation ou non dans la liste des problèmes,
  • Priorité associée au ticket non modifiable par le demandeur,
  • Titre et description du problème,
  • Avec pièces jointes possibles,
  • Avec formulaires liés à la demande.

     
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Cas N°1 liste des tickets en cours saisis par le demandeur consultable pour ses besoins.

  • Affectés à un technicien,
  • Affectés à un fournisseur,
  • Affectés à travers une chaîne de validation,
  • Relance par le demandeur d'un ticket en cours non cloturé.

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Cas N°2 saisi d’un ticket au profit d'un demandeur par le hotliner.

  • Consultation ou non dans la liste des problèmes,
  • Priorité associée au ticket modifiable par le hotliner,
  • Titre et description du problème,
  • Avec pièces jointes possibles,
  • Avec formulaires liés à la demande,
  • TreeView détail matériel affichant les composants des objets associés au demandeur (objet informatique et/ou objet divers),
  • Liste des tickets en cours de traitement du hotliner (affectés à un technicien, à un fournisseur, à travers une chaîne de validation).

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Cas N°3 envoi du ticket par email et réception dans Landpark Helpdesk.

  • Mise en place de boites emails avec Landpark HelpMail, avec envoi soit en texte libre,soit avec des balises,
  • Réception des tickets envoyés par email dans la liste des demandes de Landpark Helpdesk.

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Réception des tickets dans la liste des demandes.

  • Listes des tickets à attribuer,
  • Liste des tickets attribués,
  • Liste des tickets suspendus,
  • Liste des tickets cloturés,
  • Liste des tickets contre-cloturés (en attente),
  • Liste des tickets annulés,
  • Liste des tickets en contre appel,
  • Avec titre, libellé, priorité, intervenant, demandeur, statut, etc ....

Cliquez sur l'image    Détail du ticket recu dans la liste des demandes à attribuer.
  • Données du problème envoyée par le demandeur,
  • Solutions associées avec possibilité d'ajouter de nouvelles solutions et des pièces jointes aux solutions,
  • Contrats associés aux matériels liés à la demande avec date d'alertes et détail du contrat,
  • Détail du matériel lié à la demande,
  • Impact sur autres utilisateurs partagés sur le matériel lié à la demande avec envoi par email de la prise en compte du ticket,
  • Durée prévue, durée moyenne concernant ce type d'intervention, temps de déplacement, temps d'ouverture et temps de traitement.
  • Durée prévue calculée en fonction de la priorité avec alarme activée si elle est dépassée et envoyée alors par mémo ou par email.

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  Affectation manuelle du ticket au planning interne.
  • Affecté à un technicien pré-disposés,
  • Affecté à un groupe de techniciens pré-disposés,
  • Affectation récurrente,
  • Vues plannings par jour, semaine, mois et exportable vers Outlook.
  • L'affectation peut être paramétrée pour être affectée automatiquement.

Cliquez sur l'image    Affectation manuelle du ticket à un fournisseur.
  • Affectation récurrente,
  • Vues plannings par jour, semaine, mois et exportable vers Outlook.
  • L'affectation peut être paramétrée pour être affectée automatiquement.

 

     
Cliquez sur l'image   Paramétrage des affectations automatiques.
  • Au techicien,
  • Au groupe de techniciens,
  • Au fournisseur.

Cliquez sur l'image   Paramétrage des messages automatiques envoyés par email à chaque changement d'événements.
  • Demande enregistrée,
  • Demande validée,
  • Demande annulée,
  • Demande modifiée,
  • Planification établie,
  • Planification annulée,
  • Intervention cloturée,
  • Intervention contre-cloturée,
  • Intervention en contre-appel,
  • Intervention annulée,
  • Intervention modfifiée
  • Intervention requalifiée,
  • Messages envoyés par email au demandeur, au responsable, au hotliner, aux techniciens compétents, aux techniciens intervenants, aux groupe de techniciens intervenants, aux fournisseurs intervenants,
  • Avec copie de chaque message selon le changement des événements vers le DSI,
  • Avec possibilité de changer le contenu des messages selon les Directions ou sites.

Cliquez sur l'image   Cloture du ticket.
  • Avec durée réelle, permettant le calcul moyen de traitement de ce type de ticket,
  • Rapport permettant d'enrichir la base de connaissance et d'être associé comme une nouvelle solution,
  • Type de résolution,
  • Type d'action à mener,

     
Cliquez sur l'image   Paramétrage des filtres des types de demandes.
  • Permettant selon le profil du demandeur d'afficher une arborescence liée à son utilisation et son type de support,
  • Par exemple, affichage lors de la saisie simple d'une demande des problèmes et solutions liés à la téléphonie uniquement,
  • Plusieurs type de profils possible.

     
Cliquez sur l'image   Base de connaissance.
  • Accès pour l’utilisateur à une base de connaissance pour résoudre lui-même certains problèmes avec des fichiers joints de résolution,
  • Base de connaissance avec fichiers de résolution et liens.
  • Base de connaissance réalimentée constament par d'autres points d'entrée du logiciel.

     
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Accès aux composants.

  • Par recherche sur le matériel ou par recherche par utilisateur lié aux matériels,
  • Consultation immédiate des descriptifs matériels (informatiques et non-informatiques), des logiciels et des licences installés, de tous les contrats associés par objet et de toutes les interventions liées à l'objet,
  • Acces direct à la base de Landpark Manager.

 

 

     
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Mémos.

  • Création de mémos,
  • Alertes des interventions hors délai avec envoi par email.

 

     
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Recherche d'interventions.

  • Recherche complète et détaillée de toutes les interventions historisées,
  • Par noeud de problèmes,
  • Par arborescences sites,
  • Par mots-clés
  • Par alarmes,
  • Par statuts,
  • Par dates,
  • Par technicien,
  • Par groupes de techniciens,
  • Par fournisseur,
  • Avec export Excel.

 

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Requêtes.

  • Requeteur par Internet,
  • Export Excel.

 

     
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Statistiques.

  • Statistiques pré-définies complètes et détaillées.
  • Export CSV, PDF, Excel, RTF, TIFF, Web Archive.

 

     
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Sondages.

  • Sondages et enquêtes,
  • Sondages à chaud lors de la cloture.

 

     
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Gestion de projet.

  • Avec diagramme,
  • Phase d'atteinte de chacune des équipes participant au projet.

 

     
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Paramétrage des techniciens.

  • Par compétence de résolutions,
  • Par groupes de techniciens (compétences et géographiques),
  • Gestion des indisponibilités.

 

     
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Paramétrage des tables de priorités.

  • Par localisations
  • Par Directions.

 

     
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Paramétrage de la base de connaissances.

  • Fichiers joints,
  • Liens,
  • Solutions,
  • Description du problème,
  • Priorités,
  • Durées,
  • Mots-clés,
  • Techniciens habilités,
  • Insertion de formulaires.

 

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Gestion des escalades.

  • Sur autant de niveaux souhaités,
  • Front office vers back office.

 

     
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Paramétrage des préférences.

  • Emails sur les interventions hors délais,
  • Prévenir par email de l'impact d'un matériel en intervention vers d'autres utilisateurs,
  • Vues des plannings,
  • Alertes dans le délai,
  • Surbookage,
  • Anti-datage,
  • Autorisation planification antérieures à date de création, etc …

 

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Paramétrage des News.

  • Envoyées sur un tronc commun,
  • Envoyées par Directions ou sociétés.

 

 

     
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Paramétrage des chaînes de validations.

  • Par type de problèmes,
  • Par localisations et Directions,

 

 

     
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Paramétrage à la cloture.

  • Par type de résolution,
  • Par type d'actions à mener,

 

 

 

Plus d'informations

 

 

 

Film technique présentant les fonctionnalités de Landpark Helpdesk.

Avec Landpark Helpdesk, vous allez pouvoir augmenter la qualité de service à vos utilisateurs (interventions techniques et dépannages utilisateurs), la disponibilité de vos équipes IT et la productivité de vos collaborateurs. Les processus peuvent être basés sur les «best practises» ITIL si votre société souhaite se rapprocher le plus possible de ce référentiel et ainsi gagner en maturité IT.

 


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